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opinión No. 1615 / 23 Marzo 2020

TEMA LIBRE

WhatsApp Business como canal de

comunicación con el consumidor

Juan Bodas

El punto de partida para lanzar un nuevo canal de 2. El modelo proactivo es toda aquella comunicación que el
comunicación directo es integrarlo dentro de la estrategia usuario recibe por parte de la marca a modo de
de comunicación onmicanal y trabajarlo como un punto notificación. Esta segunda opción es donde está todo el
más de contacto con el consumidor. Plantearlo como un planteamiento estratégico y del journey de comunicación
proyecto independiente por su novedad, complejidad o con el consumidor, para saber con qué contenidos y
tendencia de uso, como es el caso de WhatsApp Business, cuándo debemos impactarle y, de la manera más
nunca será el mejor planteamiento. personalizada posible.
Cuando hablamos de oportunidades de proyectos por Hay que tener presente que, para poder hacer estos
tendencias de uso, nos referimos a casos como el de impactos, previamente debemos contar con la autorización
WhatsApp, que cuenta actualmente con más de 30,5 explícita del consumidor para recibir notificaciones
millones de usuarios en España y, según estudios realizados proactivas por nuestra parte. Facebook deja bien claro que
por Facebook, el 53% de los usuarios encuestados afirma que esa autorización tiene que pedirse fuera de WhatsApp, por
prefiere comprar a una empresa con la que pueden lo que hay que canalizar la petición por otras vías de
contactar a través de aplicaciones de mensajería. comunicación como el correo electrónico, la app móvil,
A nivel local, ya hay casos. El Atlético de Madrid, por ejemplo, intranet o el call center. Incumplir este primer requerimiento
ofrece un servicio de atención al cliente multilingüe y puede suponer la suspensión del servicio.
disponible en todo momento para mejorar la experiencia Actualmente, WhatsApp Business cuenta con diez
digital de los aficionados del club con WhatsApp Business. categorías de plantilla que se pueden customizar para el
Actualmente, el 36% del tráfico de las conversaciones se envío de notificaciones, resolución de problemas,
redirigen a la plataforma de venta y un 35% de las actualización de reserva, entradas, alertas, citas, finanzas,
conversaciones se produce fuera del horario laboral, a las envíos, cuentas, pagos o transportes. La personalización de
que responde su asistente virtual. Durante los dos primeros cada una de ellas hacia el negocio y consumidor es otro de
meses de lanzamiento (agosto-septiembre) se enviaron más los puntos clave a tener presente cuando elaboremos la
de 46.000 mensajes de respuesta. estrategia.
El precio por envío de notificación depende de cada país y el
¿Cómo funCiona Whatsapp Business? volumen que se esté enviado. En el caso de España puede
Actualmente cuenta con dos modelos de relación con el rondar los 0,03-0,02 céntimos el envío, según datos de
usuario: reactivo y proactivo. Facebook.
1. El modelo reactivo es todo lo relacionado con la atención al
cliente, donde el consumidor de manera proactiva contacta ¿Cómo integramos Whastapp Business
con la compañía para solicitar información, poner una en nuestra estrategia?
incidencia, sugerencia o cualquier tipo de comunicación Para llevar a cabo una implementación de este tipo, la
iniciada por parte del usuario. Para estos casos, y siempre recomendación es seguir una metodología de trabajo que
que se responda dentro de las primeras veinticuatro nace con una auditoría inicial donde se revisen los
horas, no tienen ningún coste asociado por el uso del procesos actuales y los diferentes journeys de
servicio y se puede hacer sin mucha complejidad comunicación con el usuario. Y que termina con la
dependiendo del volumen de mensajes. elaboración de un entregable donde se recogen las
recomendaciones estratégicas y tácticas, así como la
recomendación de herramientas necesarias para la
implementación técnica.
Una vez definido el documento maestro es el momento
de trabajar de la mano con los equipos implicados para
ejecutar el proyecto. El tiempo de consultoría, así como de
implementación, dependerá de cada compañía y de la
agilidad interna que puedan dar al proyecto.
Para proyectos donde el envío de notificaciones sea
constante y elevado, la recomendación es apoyarse en
tecnológicas de mensajería externas a Facebook que
ofrecen integración con la API de WhatsApp. Principalmente
porque ofrecen mayor capacidad de personalización y
soporte en la implementación del proyecto.
A modo de conclusion, señalar que, de igual manera el social
support llegó para quedarse (12% de los usuarios usan los
medios sociales como canal de atención al cliente según la
IAB) o la personalización del contenido multicanal es una
realidad, WhatsApp Business es una oportunidad para las
compañías porque aporta el valor de una comunicación
directa con el usuario en el canal de mensajería de
preferencia en España.
Juan Bodas
‘Head of new media’ de Habitant

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