Havas Media: Miguel Mira, director general; Silvia Rabanal, directora de la oficina de transformación de la experiencia de cliente; Elena Corpas, operation project manager; José Vicente Sancho, media development manager; Marta Cazorla, business managing partner; Cristina de Pedroso, head of strategy y Mónica Yuste, business partner director.
“Un paso más, un cambio necesario” así es como define Silvia Rabanal, responsable de la recién creada Oficina de Transformación de la Experiencia de Cliente de Havas Media al programa Shaping Our Future, un proyecto interno que comenzó a gestarse en febrero, tras unas jornadas de liderazgo estratégico para entender mejor los retos de la industria y analizar en qué punto estaba la organización de Havas Media.
“Nuestro equipo ha entendido que tenemos una oportunidad única para reforzar nuestra propuesta de valor y diferenciarnos frente a la competencia poniendo al cliente en el centro. Y la mejor forma de hacerlo es convertirnos en agentes de cambio y consolidar nuestro compromiso para seguir siendo la agencia de medios mejor percibida en el sector” explica Miguel Mira, Director General de Havas Media. La premisa de partida es sencilla según Miguel, “tenemos que ser capaces de gestionar el día a día y entregar los resultados que nos piden, pero también pensar en el mañana y desarrollar nuestra capacidad de explorar e innovar, probando nuevas soluciones en el mercado. Y esto implica cambiar una inercia de muchos años, colaborar más y trabajar de una manera diferente”. Con el lanzamiento de Shaping Our Future “nos hemos obligado a parar y pensar, ¿por qué es necesario un programa de este tipo? Sin experiencia de empleado no hay experiencia de cliente. Y viceversa. Evolucionar en ambos sentidos nos ayuda a afrontar los retos del futuro” puntualiza Silvia.
Havas Media ya ha recurrido a la inteligencia colaborativa en 2022 para diseñar junto con sus empleados una nueva organización “hiperconectada”, facilitando el desarrollo de nuevas capacidades y acelerando el crecimiento sostenible de la agencia. Ahora, un año después, han dado continuidad al viaje iniciado dando un paso más con Shaping Our Future, un proyecto innovador y diferencial enfocado en la redefinición de la experiencia de cliente y empleado con el fin de transformar el ecosistema de la agencia, poniendo siempre a las personas en el centro.
Una competición con un único briefing, cinco equipos y ocho semanas para presentar propuestas tangibles
“Hemos tratado de buscar un equilibrio entre una dinámica de trabajo sencilla y un formato innovador que fomentase la participación e involucración de los equipos” añade Miguel. Y es que bajo el paraguas de una competición —en la que se premiará al equipo ganador en una votación donde participarán todos los empleados de la agencia— se han creado 5 equipos compuestos de diferentes perfiles.
Mediante la co-creación y el trabajo en equipo como pilar fundamental del programa, Havas Media busca propuestas tangibles que ayuden a acelerar la agenda de negocio actual y a capturar nuevas oportunidades de crecimiento. Dentro del briefing y, priorizando siempre la experiencia de cliente, los equipos deberán reflexionar sobre temas tan importantes como la diferencia entre servicio y experiencia de cliente, la propuesta actual de servicios, la experiencia de empleado o la agenda de comunicación y sostenibilidad de Havas Media.
Cada equipo ha trabajado inicialmente en su identidad y propósito. Así han salido nombres como “Breaking Ads” o “Sr. y Sra. Lobo”. Además, han nombrado un jefe de proyecto con el fin de coordinar el trabajo en remoto dado que los miembros del equipo están repartidos entre Madrid, Barcelona y Valencia, asegurando así que se cumplen los plazos. “Todos tenemos el mismo briefing, aunque con libertad para interpretarlo, y el mismo tiempo para desarrollar nuestras propuestas en función de la perspectiva que le queramos dar al proyecto” explica José Vicente Sancho, jefe de proyecto del equipo “Give me Five”. “Lo que hace más especial esta iniciativa es que nos hemos atrevido a ir más allá, a ser y pensar de otra forma y, sobre todo, a confiar en el talento interno para explorar nuevas oportunidades de negocio”, afirma Elena Corpas del equipo “Blooming”. Los proyectos que presenten cada equipo servirán como base para co-crear el camino hasta alcanzar la estrategia del Business Plan de la agencia para el 2024, poniendo todos los medios que el grupo ofrece para ejecutarla de una manera real y tangible. “Sin duda este programa forma parte de un todo mucho más amplio, en el que las personas que trabajamos en Havas Media estamos implicadas. En parte, estamos decidiendo entre todos y todas cual es el futuro de la agencia, hacia dónde queremos dirigirnos y cuál es el camino que tenemos que tomar” explica Marta Cazorla de “Proyecta2”.
En los últimos años, Havas Media ha conseguido el nivel más alto de satisfacción de sus clientes, “En 2022 también hemos mejorado el “engagement” de nuestros empleados, incrementando la participación en nuestro Havas Say, encuesta interna que mide el grado de satisfacción de nuestros empleados” añade Mira. Y recuerda que la agencia que dirige ha sido elegida por primera vez como “la mejor agencia de medios para trabajar en España”, por la consultora Scopen. Unos datos que marcan la hoja de ruta de la compañía, sin embargo, Silvia afirma que “los clientes valoran cada vez más la experiencia, es una realidad de la que somos conscientes y que tenemos que potenciar, eso es justo lo que estamos haciendo con Shaping Our Future”.
Experiencia y formación, el tándem perfecto
Esta iniciativa va más allá de la co-creación. También es un proceso de aprendizaje que nos permite impulsar mejoras a través de la creatividad y la colaboración entre los distintos perfiles de la agencia, afirma Cristina de Pedroso, responsable del equipo “Breaking Ads”. A lo largo del desarrollo del programa, los grupos de trabajo han recibido diferentes píldoras de formación centradas en tres pilares: experiencia de cliente, mentalidad intraemprendedora y gestión de proyectos de la mano de Philippe Lasne, Group Manager Director of Client Experience de Havas Media Group Global, Daniel Suárez, CEO y Fundador de Zapiens y Francisco Loscos, Asesor de Empresas en proyectos de personas y cambio. “Recibir formación en estas áreas nos ha ayudado a reflexionar, a pensar antes de hacer y, sobre todo, a seguir aprendiendo cómo desarrollar la mejor experiencia de cliente y empleado desde enfoques totalmente distintos” señala Mónica Yuste de “Sr. y Sra Lobo”.
¿Qué pasará después? “Lo mejor, está por llegar. Tras ocho semanas intensas de trabajo en la que los equipos están dando el 100%, a finales de mayo se presentarán todos los proyectos en un escenario y con una puesta en escena únicos que todavía los equipos desconocen. Y habrá un equipo ganador, que será elegido por el resto de la agencia” declara Silvia. “Y aunque el programa finalice, el aprendizaje y los proyectos elaborados marcarán un antes y un después en este viaje, que pretende seguir acelerando el crecimiento sostenible y rentable de Havas Media, con más foco en lo que hoy nos demandan los clientes” añade Miguel.
Cambiando la cultura de Havas Media fieles a su propósito
Peter Drucker, considerado uno de los autores más importantes en el ámbito de la gestión empresarial, dijo que: “la cultura de una empresa se come a la estrategia para desayunar”. Y con ese ejemplo concluye Miguel Mira, “para cumplir nuestro propósito —cuidar el valor de la atención de las personas— debemos aprender a trabajar en un nuevo entorno, nuestra realidad tiene que ser mucho más colaborativa y multidisciplinar. Queremos movernos rápido hacia una nueva organización más líquida, que pueda dar respuesta con mayor agilidad a las necesidades de nuestros clientes. En definitiva, necesitamos un nuevo modelo de liderazgo colaborativo, que asuma y comparta riesgos, rompiendo silos y la jerarquía tradicional”.
