La pandemia de coronavirus y sus múltiples implicaciones colocan a compañías y marcas frente a un reto comunicativo que, aunque sea ajeno a su responsabilidad por tratarse de una situación sobrevenida, requiere de la puesta en marcha de una estrategia de comunicación de crisis. Dos directivos de agencias de relaciones públicas, Javier de Mendizábal (ACH) e Higinio Martínez (OmnicomPRGroup) han explicado a Anuncios el trabajo que están llevando a cabo con sus clientes en relación con la pandemia. Ambos destacan la importancia de la comunicación interna, de la transparencia y del cuidado especial que requiere la comunicación en redes sociales.

Javier de Mendizábal

Consejero delegado de ACH

1. La situación es tan extraordinariamente grave que no existe un manual ad hoc previsto para algo así.

2. En ACH, hemos reaccionado muy rápidamente, y toda la empresa se encuentra trabajando desde su casa desde el martes 11. El hecho de que nuestra matriz se encuentre en Milán (SECNewgate) nos hizo tomar medidas muy pronto, sabiendo perfectamente lo que estaba pasando en Italia y lo que, obviamente, iba a pasar en Madrid y en España. Sorprende que las distintas autoridades públicas no tuvieran el mismo tipo de información.

3. Lo más importante, obviamente, es que no tenemos ningún caso de contagio en la compañía.

4. Igualmente importante es que nuestra compañía, por el hecho de ser una multinacional, está muy acostumbrada a trabajar desde casa por los diferentes horarios que maneja nuestro grupo. Tenemos los equipos materiales y humanos preparados para ello y, evidentemente, tampoco era necesario ir físicamente a la oficina para tener una conference call con Australia o Colombia a las 9 de la noche.

5. Públicamente, he de agradecer la involucración, dedicación y compromiso de toda la gente de ACH para seguir dando desde casa el mismo servicio, dedicación y entrega a los clientes como si hubiéramos estado todos en a oficina.

6. Con respecto a nuestros clientes, según los diferentes sectores en los que operan, hemos tratado de ayudarles, fundamentalmente, en lo que respecta a su comunicación interna; a saber, medidas a tomar, cómo actuar y comunicarse con los empleados: prevención, manuales de actuación, información de cualquier eventualidad de riesgo, motivación, ánimo y elaboración de protocolos ante sucesos imprevistos.

7. Con respecto a la comunicación externa, hay que evitar -dependiendo del sector del que estemos hablando- cualquier tipo de aprovechamiento de una situación tan extraordinaria. Es evidente que muchos sectores se verán gravemente afectados (hostelería, líneas aéreas, eventos/convenciones, turismo en general,...), pero otros podrían verse beneficiados (consumo dentro del hogar, por ejemplo). Hay que cuidar los detalles y ser muy cuidadosos en las formas.

8. En cualquier caso, como es un tema sobrevenido, de causa mayor, externo y, en ningún caso, achacable a la empresa, de lo que se trata es de actuar con prudencia, ser inmensamente comprensivos con cada situación particular y tratar de solucionar los problemas de cada integrante de la empresa.

9. Es vital mantener una comunicación transparente y veraz. Nunca más que en una situación de crisis tan gravísima es tan necesario mantener una comunicación interna y externa (incluyendo -sobre todo- las redes sociales, ese segmento tan beneficioso y tan perjudicial en tantas ocasiones) creíble, contrastable, científicamente demostrable. Datos y hechos. No opiniones.

10. Sí, el sector nuestro se verá seriamente afectado a corto/medio plazo (eventos, caterings, ferias, congresos, forums, campañas), pero -como espero- no será tan grave de cara al año que viene. Eso sí, de cara al 2020, y hay que decirlo, será devastador.

Higinio Martínez

Director general de OmnicomPRGroup

La defensa de la reputación de nuestros clientes es una prioridad, un filtro por el que pasamos cualquier actuación comunicativa, interna o externa. Y más en esta situación anómala que vivimos. Dado que los empleados son siempre la prioridad para cualquier organización, en las primeras fases de esta situación los clientes de OmnicomPRGroup necesitaban una orientación rápida en la comunicación interna y se ha trabajado con especial foco en las medidas preventivas y de organización del trabajo. Pero, en paralelo, y desde el primer momento, también registramos una gran actividad para la actualización de protocolos de contingencia y crisis que acompañan a los planes de continuidad de negocio. Algunos ejemplos son la realización de comunicados tipo para diferentes escenarios, la utilización de infografías y la búsqueda y desarrollo de formatos digitales para comunicar eficazmente a los empleados.

De forma permanente, desde OmnicomPRGroup estamos asesorando sobre cómo orientar la comunicación externa de los clientes. Caso a caso hemos diseñado la estrategia para elegir temas y territorios de conversación, el tono adecuado adaptado a estos momentos, si buscar o no la notoriedad de la marca y cómo hacerlo, etcétera. Especialmente en redes sociales. En el caso de empresas B2B, una parte esencial está siendo asesorar en cómo nuestros clientes deben comunicarse con sus clientes y partners y velar tanto por sus empleados como por la continuidad del negocio.