Genís Roca, presidente de la consultora RocaSalvatella, abrió el turno de ponentes de la segunda jornada. A partir  del hilo conductor de las nuevas conversaciones con las marcas, arrancó con la que él considera una evidencia: las marcas ya buscaban esta interacción con sus consumidores antes de la pandemia. Conversaciones que, según él, hace ocho o diez años hubieran sido imposibles: “Antes las marcas solo se relacionaban con el cliente para trasladarle sus atributos e intentar incentivar que el público accediera al producto yendo al canal”. La relación con el cliente era competencia, justamente, del canal;  sin embargo, apuntó, con la digitalización esto ha cambiado de manera dramática:  “Las marcas quieren conocer al cliente final y tener una conversación casi íntima con él”. Roca señaló el peligro que las marcas ven en que los usuarios se dirijan al canal ya que, generalmente, es multimarca y, por tanto general infidelidad. “Las marcas dicen que quieren al ‘media market’ pero se trabajan que el consumidor no vaya allí. Estamos en un momento en el que la expectativa de la relación con las marcas es de una atención personalizada y esto perjudica gravemente al canal”.