Si hay algo que gusta a un publicista es manejar términos nuevos, o que suenen a nuevos; llamar a las mismas cosas de siempre de una manera diferente y salpicar sus presentaciones, sus intervenciones, sus charlas, sus explicaciones a clientes y sus conversaciones con sus compis en el bar de abajo con estos nuevos palabros de manera tan natural que parezca que hiciese siglos que se hablase de ellos.

Desde que internet apareció en nuestras vidas y desde que las redes sociales son parte fundamental de ella (y esto sí que realmente ha sido una evolución, mejor dicho, una revolución), este hecho se ha multiplicado por cien mil. ¡Ay de ti, compañero, si no los utilizas! y, sobre todo, ¡ay de ti si sigues utilizando los que ya no se utilizan!

En esta profesión todo cambia constantemente. Evolucionan pocas cosas, pero cambiar…

Sin embargo, hay algo que no ha cambiado en los últimos mil años: me refiero al llamado servicio al cliente o departamentode cuentas: con sus directores, sus supervisores y ejecutivos senior y junior, sus reuniones y sus comidas en sitios bonitos de moda, vestidos y complementos chulos y todo eso… qué cosa tan antigua a la que a nadie se le ha ocurrido cambiarle el nombre.

Si nos paramos a pensar, dicho por separado son términos que ya tienen algo de raro, pero si los declinas y además los juntas entonces ya la cosa pasa a ser muy, muy chunga: de servicio y de cliente, servicial y clientelar, ¡que no hay quién se lo trague!, vamos. Y casi es mejor esto que hablar de cuentas, entonces ya la cosa pasa casi a ser surrealista. Mi tío siempre se ha creído que trabajo en el departamento financiero de alguna empresa. He cogido esta cuenta, he perdido esta cuenta, me han ampliado la cuenta, nos han robado la cuenta, que parece que vamos todo el día con el viejo libro ese de las cuentas donde aparecían unos términos también muy raros que decían Debe y Haber.

En esta profesión todo cambia muy rápidamente y nos encanta llamar a las mismas cosas de manera diferente y sin embargo seguimos girando y girando alrededor de eso tan antiguo y poco evolucionado de las cuentas o del cliente. La concepción del término está sin duda en el terreno de lo amplio y poco definido, y eso, desde luego, después de tanto tiempo, no es casual. Un concepto tan amplio solo podría traernos complicaciones, lo cual no nos es ajeno, ya que en realidad estamos acostumbrados a ellas.

No sé qué tiene de servicio al cliente tener que andar recordando constantemente por dónde y por dónde no deben ir encaminadas las cosas, o qué tiene que ver con el servicio al cliente tener que andar recordando siempre la fecha de presentación o que el presupuesto es el que es y cosas así. Lo malo no es que haya que hacerlo, que la verdad resulta bastante sencillo, sino que hay muchos, muchos utilizadores de términos nuevos, recién salidos del horno, que siguen alimentando este tipo de situaciones absurdas, viejunas y pasadas de moda.

Hace tiempo leí un artículo en el que, de alguna manera, se premonizaba el final de este departamento entendido – entiéndase–, de la manera que ahora lo está, y que por tanto la definición de las funciones de esta área quedaría establecida de otra manera, y las personas que ahora sirvenal cliente seguirían haciéndolo, cómo no, pero desde un prisma diferente. No puedo estar más de acuerdo y siempre he pensado que en ese final de lo uno y principio de lo otro, en esa catarsis, solo puede haber una mejora y puesta en valor del departamento y de las personas.

Cada vez tengo más claro que en un ecosistema donde los egos vienen a tener el tamaño de la T4, llevar una tarjeta (que es otra cosa muy antigua) donde se te coloca en esa área no parece, en principio, posicionarte en el mejor de los lugares. Como ser monja, cestero o pregonero… Este curro se hace por vocación.

Dios me libre de plantear aquí el manido, cansino e infundado planteamiento de la lucha constante entre cuentas y creativos, planteamiento que viene desde los tiempos de la tele en blanco y negro, y que sin embargo se sigue manejando como si tal cosa. Algunas veces tengo la sensación de que mucha gente de esta profesión se levanta por la mañana dispuesto a que su día se parezca lo más posible a un capítulo de Mad men en el que él sea el protagonista, y a fe que en muchos casos casi lo consiguen, y entonces el olor a húmedo, a cerrado y a viejo se me hace casi irrespirable.

Afortunadamente cada vez más los buenos cuentas son conocedores de este cuento, y a base de talento y cintura van haciéndose un hueco de calidad en la cadena de valor de la agencia.

Todo este rollo introductorio y divagador, que sin duda lo es, no es más que para proponer desde aquí lo que podría ser un sencillo reto: cambiemos el nombre al área de cuentas de la agencia. Dicho así debe ser sencillísimo, al fin y al cabo no es más que cambiar el nombre a algo, y eso, como decía al principio, es una cosa que mola a cualquier publicista.

UN ‘BRIEF' SENCILLO

Sería un brief sencillo de definir. Todo el mundo sabe lo que hacen los cuentas en una agencia. Los primeros, los propios y después todos los demás. (Aquí hay algo de sorna). Tal vez no habría ni que escribirlo, bueno, mejor sí, aunque resultará sencillo y con una pequeña reunión estará todo clarísimo (seguimos de sorna).

No creo que haga falta contrabriefing, ni una segunda reunión, y seguramente las primeras propuestas, casi sin cambios, serán las definitivas y encantarán al cliente… En este caso los de cuentas, que ya empezarían a llamarse de otra manera, y entonces habremos cambiado el nombre a otra cosa de las de siempre.

Me apetece mucho cambiar la denominación (¿cómo no?), pero me apetece más la evolución. La propuesta va en serio y se admiten sugerencias. Si alguien se apunta a que todo, absolutamente todo en una agencia, forma parte del anteriormente llamado servicio al cliente, es que estamos alineados.

Así cuando alguien pregunte por el servicio, podremos decirle, como toda la vida de Dios: "al fondo a la derecha".

Jesús Romero del Hombre Bueno es director de servicios al cliente de Grow (@J_HombreBueno)