Recientemente he pasado por la experiencia de ayudar a mi hijo a tramitar un billete de Ryanair y he de confesar que fue bastante traumática. Habituado a leer, e incluso escribir sobre la famosa experiencia cliente, a compartir el mantra de que el cliente ahora tiene el poder, a extender la idea de que sólo progresarán aquellos que se adapten a esa nueva situación (ver el editorial en esta misma página), me encontré de bruces con que la aerolínea al parecer de más éxito, es el vivo ejemplo de todo lo que no habría que hacer. Su sitio web está perfectamente diseñado para confundir y a ser posible cazar al usuario. A poco que te descuides el prometido billete de 40 euros termina más que duplicando su precio.

Eso en la experiencia virtual. En la experiencia real, por lo que me cuentan (prefiero viajar en Saltador Gorila antes que sentirme tan humillado), la estrategia de acoso es exactamente la misma: una emboscada aguarda al usuario en cada proceso, desde la facturación, tamaño y peso del equipaje, hasta la propia presentación del billete (no llevarlo impreso te cuesta 40 euros en la era del localizador) o incluso de los documentos de identificación del pasajero. Por una extraña razón que no alcanzo a comprender, porque no le veo ventaja económica, la aerolínea irlandesa impide viajar a niños menores de 14 años sin DNI, un requisito no vigente en España. El único sentido que le encuentro es el de torturar al cliente, algo que no descarto si atiendo a las declaraciones del propietario de la compañía y contemplo sus poses fotográficas con las que parece querer transmitir que "está de la olla", como dirían los jóvenes, sus principales clientes.

Así que tenemos que reconsiderar, o al menos acotar el tópico moderno de la experiencia cliente. El enunciado sería entonces, que la experiencia cliente es lo más importante, sí, a menos que puedas lograr un precio tan bajo que abra la posibilidad de acceso al producto a un segmento de mercado que de otra forma lo tendría vedado, o a menos que tu público esté constituido mayoritariamente por masoquistas.

David Torrejón

Director editorial