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EN PORTADA
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ESTUDIO DE DOXA PARA AMKT
LA REVOLUCIÓN DE LA IA EN LA

EXPERIENCIA CLIENTE en la aplicación de inteligencia artificial.

En una encuesta que hicimos en 2015 a los
directores de marketing sobre la realidad del
En este estudio encargado por AMKT a DOXA en exclusiva para marketing digital en España, predominaban
este anuario, queda clara la velocidad con que se está adoptando la IA algunas opiniones como: “El marketing digital
en la relación con los clientes y cómo esta, además, se va a acelerar. cada día es más relevante e imprescindible.
Es el protagonista indiscutible actual. Un
Se trata de una revolución trascendental en marketing. mundo de grandes oportunidades. El futuro
Por Guillermo Bosovsky, director de DOXA. ya está presente, pero es muy joven, con

mucho recorrido por delante”.
La Inteligencia Artificial es ahora uno de los su interés se va extendiendo a toda la pobla- En la encuesta actual nos hemos centrado
temas dominantes en todos los ámbitos. ción, especialmente desde el advenimiento en las opiniones de los responsables de
Estamos asistiendo a un sunami de artículos, de ChatGPT. Marketing sobre la experiencia de cliente
conferencias, congresos, programas ante la utilización de la inteligencia artificial.
académicos, etc., que la están poniendo La Asociación de Marketing de España ha
en primer plano. Y con toda razón. Se encargado a DOXA la realización de una ¿Hasta qué punto creen que la aplicación
trata de una verdadera revolución, de las encuesta a responsables de Marketing para de la inteligencia artificial por parte del
más trascendentales, en la historia de la conocer sus opiniones sobre la realidad de marketing está mejorando o mejorará la
tecnología. la utilización de la IA por parte de Marketing experiencia de cliente?
para gestionar la experiencia de cliente. Las respuestas muestran la convicción de
Este avance tecnológico está transformando En el ámbito del marketing existen tres que se trata de una apuesta muy positiva. Los
la forma en que vivimos, trabajamos y nos conceptos que, aunque no son sinónimos, que piensan que en el momento actual la está
relacionamos. Ya no es una cuestión a la que comparten actividades y características mejorando mucho son el 12 %, el porcentaje
solo prestan atención los especialistas o los interrelacionadas: el marketing digital, el de los que creen que mejorará mucho dentro
responsables de las organizaciones, sino que marketing automation y el marketing basado de unos dos años sube al 53 %, y el de los

VALORACIÓN DE LA IA EN LA EXPERIENCIA CLIENTE

¿Hasta qué punto crees que la utilización de la inteligencia artificial por parte Si crees que la inteligencia artificial puede aportar beneficios
del marketing está mejorando o mejorará la experiencia de cliente? para optimizar la experiencia de cliente, ¿podrías resumir esos
beneficios en una frase?
Gráfico 1 Gráfico 2
n Poco o nada n bastante n Mucho
83,0 % Conocimiento extremo del
cliente. Hiperpersonalización. 58,2 %
Engagement

Eficiencia. Automatización de procesos
repetitivos. Optimización de 36,7 %
52,8 % costes
47,7 %
40,3 % 43,8 % Agilidad. Comunicación más rápida.
Respuesta en tiempo reall 27,8 %

11,9 % 13,1 % Interacción y experiencia similar a la 10,1 %
humana. Empatía con el cliente
3,4 % 4,0 %
En el momento Dentro Dentro de 5 años Otros 10,1 %
actual de 2 años o más

Fuente: DOXA Fuente: DOXA

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