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mediate la IA. Son muchos los que piensan
que en la actualidad los clientes confían BENEFICIOS DE LA IA EN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
poco. Sin embargo, son optimistas sobre lo “A mayor conocimiento del cliente, mejor personalización, más probabilidades
de mejor engagement, ciclo de vida de cliente, advocacy/embajador”.
que ocurrirá a medida que los clientes se
vayan acostumbrando y vayan aprendiendo “Experiencia personalizada, impactante y en el momento adecuado”.
a sacarle el máximo provecho, a tal punto “La IA puede mejorar la experiencia del cliente mediante la automatización
que los encuestados suponen que dentro de de procesos, personalización avanzada y análisis de datos en tiempo real para
cinco años solamente el 6,6 % de los clientes proporcionar interacciones más eficientes y adaptadas a las necesidades individuales”.
confiará menos, mientras que el 72,7 % cree “La IA permitirá optimizar tiempos de respuesta y dar un mejor servicio al cliente,
que confiará más. (Gráfico 5) siempre que sea capaz de ofrecer resultados fiables”.

¿Qué imagen tienen sobre el nivel “Automatización de procesos e inmediatez en la respuesta”.
alcanzado por el marketing de sus “La IA puede hacer más humano ese conocimiento y por lo tanto mejorar la experiencia,
propias empresas en la utilización de la iA, que no deja de ser humana”.
comparando con el de sus competidores?
Si consideramos la suma de los que “Flexibilidad, personalización, empatía”.
piensan que su empresa está en línea o
más adelantados que sus competidores en comunicación con contenidos multimedia y utilizando pero empezarán a utilizarlas
el nivel de utilización de la IA en marketing los asistentes virtuales (chat/voice/videobots) dentro de poco son, principalmente, la
(59,4 %, frente al 40,6 % que opina que van para compras y asistencia postventa. personalización e hipersegmentación de
más retrasados), vemos que la mayoría tiene En segundo lugar, lo que más usan es la comunicación, productos y servicios, y
una autoimagen positiva de su empresa en la automatización para agilizar la interacción también la automatización para optimizar y
utilización de la IA en marketing. (Gráfico 6) en RRSS, y también la personalización agilizar la interacción en redes sociales. Le
e hipersegmentación de comunicación, siguen la automatización de procesos de
La aplicación de IA qué más están utilizando productos y servicios. precompra, compra y postcompra, la mejora
actualmente es, en primer lugar, la Las aplicaciones que todavía no están continua de productos y servicios mediante
retroalimentación automática, y además
el desarrollo de productos con plus de
funcionalidades basadas en IA,Internet de las
VALORACIÓN DE LA IA EN LA EXPERIENCIA EMPRESA cosas, etc. (Gráfico 7)

¿En qué situación se encuentra tu empresa en el desarrollo de cada una de las Como es lógico, si las empresas quieren
siguientes aplicaciones de la Inteligencia Artificial en el marketing? Gráfico 7
reforzar su apuesta por los beneficios que
reporta la IA, deben incrementar su inversión en
Personalización e hipersegmentación de 16,5 % 9,9 %
comunicación, productos y servicios 30,6 % 43,0 % estos ámbitos, tanto en presupuesto, como en
Desarrollo de productos con plus de funcionalidades 19,8 % 38,8 % 19,8 % 21,5 % recursos humanos especializados, como en la
basadas en IA, internet de las cosas, etc. contratación de proveedores que les ayuden a
Comunicación con contenidos 44,6 % 31,4 % 15,7 % 8,3 % dar los pasos necesarios.
multimedia
Y, por las respuestas de los entrevistados, la
Experiencias inmersivas mediante realidad 16,5 % 30,6 % 21,5 % 31,4 % incorporación de empleados parece ser una de
aumentada y/o virtual
Mejora continua en productos y servicios 26,4 % 40,5 % 22,3 % 10,7 % las apuestas claras en la que están embarcadas
mediante retroalimentación automática sus empresas. Prácticamente el 40 % de
Interacciones empáticas a partir del 15,7 % 32,2 % 28,9 % 23,1 % las empresas ha incorporado últimamente
análisis de sentimiento empleados con perfil tecnológico a sus
Personalización de experiencias
en tiendas físicas 11,6 % 20,7 % 20,7 % 47,1 % departamentos de marketing, pero además,
Gestión de citas, reservas, facturación, independientemente de esto, el 71 % piensa
pagos, devoluciones… 23,1 % 36,4 % 20,7 % 19,8 % incorporarlos (o incorporar más) en el próximo
Automatización de procesos de precompra, año. (Gráficos 8 y 9)
compra y postcompra 15,7 % 40,5 % 19,8 % 24,0 %
Seguridad en transacciones ¿Y qué piensan los responsables de marketing
y comunicaciones 21,5 % 33,9 % 28,1 % 16,5 % sobre los proveedores de aplicaciones en iA?
Asistentes virtuales (chat/voice/videobots)
para compras y asistencia postventa 43,8 % 30,6 % 12,4 % 13,2 % Casi la mitad considera que los proveedores
Automatización para optimizar van por delante de las expectativas que tienen
y agilizar la interacción en RRSS 36,4 % 41,3 % 15,7 % 6,6 % las empresas en caso de contratarlos, y a ese
porcentaje se añade un 36,4 % que piensa que
Ya la estamos Empezaremos a utilizarla Dependerá de cómo No desarrollaremos
utilizando dentro de unos años evolucione la iA en esto esta aplicación van acompasados. (Gráfico 10)

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