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Los principales beneficios que la calidad de la interacción está logrando masiva de datos personalizados, con abusos
que la IA puede aportar un alto nivel de precisión en la comprensión sobre la privacidad, la posible manipulación
para optimizar la CX son y utilización del lenguaje natural, que además de las percepciones o decisiones de los
hiperpersonalización, puede detectar emociones y sentimientos clientes mediante la creación de contenidos
eficiencia y agilidad. en las intervenciones de los clientes, y que engañosos, etc.
es capaz de aportar respuestas y soluciones
¿Qué piensan los responsables de
muy personalizadas y pertinentes. Este punto Marketing acerca de la existencia de estos
de vista no excluye el hecho de que la IA no riesgos? (Gráfico 3)
siente emociones y no puede alcanzar una
que suponen que mejorará mucho dentro de comprensión profunda de las necesidades El Marketing tiene una larga experiencia en
unos cinco años alcanza al 83 %. (Gráfico 1) emocionales de los clientes, es decir, no los cuestionamientos éticos de su actividad,
puede ponerse en el lugar de los clientes, así como en las regulaciones, tanto a través
Los tres principales beneficios que con una empatía genuina. En cualquier caso, de la normativa como mediante mecanismos
consideran que la inteligencia artificial la IA da la oportunidad de ofrecer un plus de de autocontrol. Por ejemplo, en España exis-
puede aportar para optimizar la experiencia empatía cuando se complementa adecua- te un sistema de autorregulación para luchar
de cliente son el conocimiento extremo damente, en muchos casos, con un nivel de contra la publicidad engañosa, denominado
del cliente, la hiperpersonalización y el interacciones humanas. (Gráfico 2) “Autocontrol. Asociación para la autorregu-
engagement, seguido de la eficiencia, la lación de la comunicación comercial”. En la
automatización de procesos repetitivos y la Algunos especialistas vienen señalando que encuesta se ha preguntado a los respon-
optimización de costes, y en tercer lugar la existen ciertos riesgos implicados en la pro- sables de marketing sobre las fórmulas de
agilidad en la comunicación, la capacidad de pia operativa de la IA. Por ejemplo, a pesar regulación y control para garantizar un uso
ofrecer respuestas en tiempo real. del altísimo desarrollo que ya está alcan- ético de la IA. Sus respuestas muestran poca
Es interesante prestar atención a un detalle: zando la IA en la actualidad, puede cometer confianza en la suficiencia de una autorre-
un 10 % de los encuestados menciona errores en los contenidos que presentan a gulación como mecanismo único. El 34,7 %
espontáneamente la idea de que la IA puede los clientes. En ciertos casos tiene sesgos, piensa que lo mejor es la regulación norma-
aportar una interacción más humana y ya sea por la programación de los algorit- tiva, pero la mayoría (el 55,4 %) postula una
empática con los clientes. Esto no es poco, mos o por la existencia de esos sesgos en combinación de ambas fórmulas. (Gráfico 4)
teniendo en cuenta que podían argumentar las fuentes de información. Pero además,
cualquier otro beneficio. Por otra parte, esta podrían existir riesgos debido a una utili- Además, se les ha preguntado su opinión
opinión representa una posición de expec- zación poco ética por parte del marketing. sobre el nivel de confianza que tienen y que
tativa positiva porque centra la atención en Por ejemplo, un mal uso de la recopilación tendrán los clientes ante lo que se les ofrece

¿Consideras que pueden existir riesgos de que el ¿Hasta qué punto consideras que los clientes confían actualmente en las informaciones,
marketing haga un uso poco ético de la inteligencia mensajes, decisiones y/o recomendaciones si saben que están basadas en inteligencia artificial?
artificial?
Gráfico 3 Gráfico 5 Confían poco 41,3 %
43,0 % 47,1 %
Confían algo 48,8 %
Confían bastante 9,9 %
9,9 %
¿Y qué crees que ocurrirá dentro de 3 o 4 años?
Riesgos muy Riesgos algo Riesgos poco Confiarán menos 6,6 %
importantes importantes o nada importantes
Confiarán igual 20,7 %

¿Crees que sería conveniente que existiera una regulación Confiarán más 72,7 %
para evitar usos poco éticos de la inteligencia artificial en
marketing?
Gráfico 4 ¿Te parece que en este momento tu Vamos más Vamos más
55,4 % empresa va más adelantada, en línea, Atrasados adelantados
40,6 %
16,0 %
o más retrasada que la mayoría de tus
34,7 % competidores en el uso de la IA por
parte del marketing para desarrollar la
9,1 % experiencia de cliente?
0,8 %
Gráfico 6
Regulación Auto Una Ninguna
normativa regulación combinación
de las dos En línea
Fuente: DOXA Fuente: DOXA 43,4%

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