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Desde su experiencia, ¿cuáles son las claves para que una marca lle-
gue a los cien años en el contexto actual?
Que Santander se encuentre entre las marcas más las más longevas
del país, con más de 100 años de historia, más de 200.000 empleados
y 175 millones de clientes en todo el mundo, es sin duda, un privilegio
y al mismo tiempo implica una gran responsabilidad, a lo largo de los
años, hemos sabido evolucionar, manteniendo nuestra esencia, con un
propósito claro, coherente y actuando de forma responsable.
En un mercado en constante evolución, ¿cómo ha fomentado su marca
la innovación continua sin perder su esencia original? ¿Puede com-
partir ejemplos de innovaciones clave que han impulsado su creci-
miento a lo largo de los años?
La clave es mantenernos fieles a nuestra misión, “ayudar a las perso-
nas y las empresas a progresar” y, al mismo tiempo, estar dispuestos
a cuestionar y rediseñar todo lo demás, para adaptarnos a las nuevas
necesidades de la sociedad, estar a la vanguardia de las nuevas ten-
dencias y como líderes de una institución financiera ser motor de la
economía.
Nuestro carácter innovador no es algo que hemos incorporado
recientemente, forma parte de nuestro ADN. Nacimos en 1857 como
un banco local para facilitar el comercio entre Santander y América,
en ese momento, respondimos a una necesidad concreta, aportando
una solución pionera. Ese espíritu de anticipación, de crear puentes
y facilitar el progreso, sigue guiándonos hoy, con ejemplos que todos
conocemos como, la alianza con el sector para la creación de Bizum,
el desarrollo de nuevos modelos de oficina como los WorkCafé, la evo-
lución constante de nuestra app Santander, la mejora de la experiencia
de clientes a través de la data, y nuestro compromiso con modelos más
inclusivos y sostenibles.
¿Cómo ha evolucionado la relación de su marca con sus consumido-
res a lo largo del tiempo?
La relación de los clientes con el banco tampoco es estática, cam-
bia, madura, evoluciona, para nosotros poner al cliente en el centro
de nuestras decisiones, no es un eslogan, es nuestra cultura corpo-
rativa. Por esta razón hemos pasado de un modelo más transaccio- 53
nal en el pasado, centrado más en productos y servicios financieros a “Hemos pasado
un modelo más relacional, centrado en las personas y en el valor que
aportamos en su día a día. Antes, los clientes venían al banco, hoy el de un modelo más
banco va donde están los clientes, en todos los sentidos: en el canal
que eligen y con un lenguaje que entienden, esto, por supuesto lo ha transaccional en el
hecho posible la transformación digital, pero sobre todo a una trans-
formación cultural. pasado, centrado más
Hoy hablamos de relaciones mucho más personalizadas, ágiles y en productos y servicios
humanas, incluso en entornos digitales. En definitiva, no se trata solo
de ofrecer una hipoteca, si no de entender el momento vital de nues- financieros a un modelo
tros clientes, sus aspiraciones y cómo podemos acompañarlos.
más relacional, centrado
¿Cómo han evolucionado las estrategias de marketing de su marca a
lo largo del tiempo? ¿Qué papel juegan las nuevas tecnologías y los en las personas y en el
medios digitales en su estrategia actual?
En este contexto, todas las marcas hemos adaptado/evolucionado valor que aportamos en
las estrategias de marketing con un enfoque data-driven, con mucho
más foco en digital, con campañas segmentadas, más personalizadas su día a día”
y centradas en mejorar la experiencia del cliente y futuro cliente. En
definitiva, hemos pasado de campañas masivas a experiencias perso-
nalizadas basadas en datos.
Hoy, la tecnología y los medios digitales nos permiten conocer mejor a
nuestras audiencias, entender mejor el contexto, y anticiparnos a sus
necesidades, lo cual nos permite construir relaciones más relevantes,
cercanas y útiles.
Lo más importante es que en las compañías se entienda que marketing
ya no es solo comunicación, es una palanca clave de la transforma-
ción, reputación y crecimiento sostenible de la marca.
¿Cuál es su visión para el futuro de la marca? ¿Cómo planean seguir
siendo relevantes en los próximos cien años?
La relevancia de una marca se construye día a día, entendiendo a las
personas, anticipándonos al cambio y actuando con propósito. Nues-
tra historia y nuestra trayectoria son una base sólida, pero no garanti-
zan el futuro por si solas, por ello, mantener una identidad fuerte, una
cultura resiliente y una capacidad de adaptación probada, son clave
para seguir haciendo historia. Y el siguiente paso de la nuestra, es con-
vertirnos en la mejor plataforma digital y abierta de servicios financie-
ros, actuando de forma responsable.