El trato personal es considerado ahora el medio más importante de contacto con los consumidores y lo seguirá siendo en el plazo de tres a cinco años, según un estudio realizado por IBM entre 1.709 CEOs de 64 países y 18 sectores y cuyos resultados cita la revista Adweek. Sin embargo, los medios sociales, que actualmente ocupan el séptimo lugar en esa jerarquía, pasarán al segundo puesto en el citado plazo de tres a cinco años. Actualmente, el orden del resto de canales por detrás del contacto personal es el siguiente: sitios web, compañías asociadas, callcentres,  medios tradicionales y lo que el estudio llama grupos asesores. Las malas noticias son para los medios tradicionales, que caen al último lugar de cara al futuro. El estudio también señala que los CEOs tienen planes para crear un ambiente de trabajo en el que los medios sociales sean más importantes, y algunos ya los han llevado a cabo. El estudio ha hecho un grupo con los CEOs del 20% más alto de compañías por ingresos y crecimiento y dentro de ellos el 48% dijo que promueve la apertura en las organizaciones de modo que los empleados se sientan libres de colaborar. Por otra parte, el 54% de ese grupo de élite dijo que tiene acceso y puede obtener insights de los datos, y solo dijo lo mismo el 26% de los que estaban fuera de ese grupo de cabeza. El 57% del grupo de élite dijo que tenía la capacidad de transformar los insights en iniciativas reales de cambio, mientras que solo el 31% del resto lo hace. La curva de aprendizaje y acción a partir de datos coincide con el impulso para priorizar canales más mensurables de comunicación con los consumidores.