La pandemia ha acelerado la forma en la que las marcas se relacionan digitalmente con sus clientes. Hasta hace poco tiempo, las empresas estaban más centradas en cumplir con sus objetivos financieros, de crecimiento y concretando acciones para atraer y fidelizar a sus clientes. Y con eso era suficiente. Actualmente, la relación entre las empresas y sus clientes
ha cambiado y es necesario poner al individuo en el centro de su estrategia empresarial, pensando en ellos en primera instancia, más allá de ser un mero cliente o consumidor. Tal cambio de customer centric a human centric podría parecer un cambio menor, pero supone una transformación radical para la relación directa entre cliente y empresa, especialmente entre aquellas que son totalmente digitales y en las que no existe el contacto físico con el usuario, pero no solo eso, sino para la cada vez mayor dependencia digital de la tienda física.
Además, en estos entornos digitales se vuelve más complicado diferenciarse de la competencia y, por lo tanto, retener y fidelizar a los clientes, razón por la que es esencial que las empresas lleven a cabo esta evolución hacia un enfoque más centrado en el individuo, en definitiva, hacia una mayor personalización. Es decir, es necesario que apuesten por empatizar con sus clientes, siendo transparentes y creando una comunidad que les permita aportar valor más allá de los productos o servicios que ofrecen. Lograr que los clientes se sientan identificados con la empresa y sus acciones implica crear un vínculo emocional único que llevará al cliente a priorizar estas marcas frente a otras que puedan ofrecer productos o servicios similares.
Para conseguir esta afinidad, los datos y, por tanto, la tecnología, son clave. Gracias a ellos, las empresas pueden conocer los hábitos de compra o los patrones de comportamiento de sus consumidores a través de análisis de datos, pero, además, permiten ir mucho más allá brindando a las compañías la posibilidad de conocer en profundidad sus preocupaciones y, por tanto, tomar decisiones para alinearse con ellas y satisfacerlas. La tecnología se revela como una aliada fundamental en esta dinámica, ya que su uso permite no solo recabar la información que necesitan las empresas, sino que proporciona las herramientas de análisis necesarias para elaborar perfiles personalizados y ajustar los mensajes a dichos perfiles con el fin de optimizar la experiencia del cliente y crear así un profundo vínculo entre ambos, en un camino para intentar humanizar cada vez más tal relación.
Cambio de visión
Las empresas que han sido capaces de cambiar su visión del cliente han dejado de verlo como un mero comprador para verlo como alguien cuyos intereses van mucho más allá de la propia compra y que también influyen en su decisión final. Gracias a ello, estas compañías han reenfocado sus estrategias de marketing, poniendo el foco en conectar con sus clientes a través del uso de la tecnología y los datos para cubrir sus necesidades y buscar una conexión más allá del producto o servicio, creando una relación de confianza mutua. De este modo, se han diferenciado de la competencia y han logrado establecer una relación más personalizada con sus clientes. Entre esos intereses que marcan las preferencias del ‘nuevo consumidor’, la apuesta por una mayor transparencia, la sostenibilidad y acciones de RSC son tres opciones seguras para dar mayor visibilidad a la empresa y generar cercanía con los clientes. Estos se sienten identificados con las acciones que toma la empresa y aumenta su fidelización con la marca. El marketing, por tanto, entra en una nueva era en la que la responsabilidad social corporativa de las empresas cobra una importancia inédita como herramienta de conexión con sus clientes, cada vez más preocupados por las actuaciones de las empresas con las que establecen un vínculo. De hecho, el 79% de los consumidores asegura que tiene en consideración las prácticas de las marcas a la hora de tomar decisiones de compra, según BBC Global News.
La empatía y la conexión con el cliente resultan esenciales en el contexto digital de feroz competencia y con mayor complejidad de diferenciación en el que nos encontramos. Son los clientes los que tienen en un dedo la decisión de compra final cada vez que van a adquirir un producto o servicio, por lo que las compañías deben evolucionar más allá de la estrategia customer centric para entender realmente quién es su consumidor, cuáles son sus preocupaciones y cómo puede la empresa ayudarle a resolverlas. Solo la comprensión absoluta del universo particular de cada cliente permitirá a las empresas crear un vínculo único capaz de sobrevivir a los incesantes cambios del mercado, y los datos deben ser la base de esa estrategia para lograr evolucionar las estrategias de marketing.
David García Fuentes
CEO de Omega CRM