Bizum ha incorporado un nuevo asistente virtual basado en inteligencia artificial generativa con el objetivo de modernizar su servicio de atención al cliente. La solución, desarrollada por Telefónica a través de Telefónica Tech, está integrada en la página web de Bizum y en su canal de WhatsApp Business.

De acuerdo con los datos compartidos, la implantación del asistente ha permitido alcanzar un 90% de precisión en las respuestas y reducir un 30% las peticiones de contacto por correo electrónico destinadas a resolver dudas o solicitar ayuda.

La herramienta complementa la atención prestada por el equipo de Bizum y ofrece soporte las 24 horas del día y los siete días de la semana. El sistema puede responder automáticamente a consultas generales, incidencias y preguntas relacionadas con posibles estafas.

Una arquitectura con varios asistentes de IA

La solución utiliza una arquitectura escalable formada por múltiples asistentes orquestados que han sido diseñados con el objetivo de proporcionar respuestas específicas en función del tipo de consulta.

Como fuente de conocimiento, el sistema emplea documentación proporcionada por Bizum con el objetivo de mantener la coherencia y precisión de las respuestas.

Telefónica también ha desarrollado una API que permite consultar los datos de contacto de las entidades bancarias. De este modo, aquellas cuestiones que llegan a Bizum pero son responsabilidad de los bancos pueden ser automáticamente derivadas a sus servicios de atención al cliente.

En las incidencias relacionadas con pagos, por ejemplo, el asistente puede facilitar al usuario la información de contacto de su entidad e incluso enviar un correo electrónico en su nombre para gestionar la consulta.

Un proyecto desarrollado en tres meses

El proyecto se ha completado en un plazo de tres meses y se apoya en Telefónica Tech GenAI Platform, la plataforma de la compañía de telecomunicaciones destinada a facilitar a las organizaciones la incorporación de soluciones de inteligencia artificial generativa.

Lorena Poza, responsable de comunicación, marketing y sostenibilidad de Bizum, señala en relación con este lanzamiento que “en Bizum apostamos por la innovación como palanca para seguir mejorando la experiencia de todas las personas usuarias, de la mano de las entidades bancarias y colaborando con especialistas tecnológicos, que nos permiten explorar nuevas soluciones con impacto real. No es innovación sin sentido, sino tecnología con propósito".

Por su parte, Carlos Martínez, director de datos e IA en Telefónica Tech, añade que “Estamos muy orgullosos de que Bizum nos haya confiado el desarrollo e implementación de un asistente virtual inteligente que mejora su atención al cliente al pasar de respuestas previamente programadas a soluciones más precisas y eficientes basadas en inteligencia artificial generativa”.