Page 32 - YMEDIA 2016

OPINIÓN

El cliente, es una clara demostración de un buen servicio al
cliente. La clave está en anticiparse, en ir siempre
en el centro de la agencia por delante, en no permitir que los confl ictos o
problemas se enquisten. Hay que tener el valor de
explicar un problema ofreciendo siempre una
solución, la mejor solución.
EL SERVICIO AL CLIENTE EN YMEDIA
CUMPLIR LO QUE SE PROMETE
Nunca debemos de hacer un over-selling, la
Pedro Merino Entonces, el servicio es la principal causa de la calidad en el servicio al cliente requiere cumplir
pérdida de clientes en ambos casos. Leyendo siempre lo que se promete, ir siempre más lejos
diferentes libros de transformación digital, se de lo que espera de nosotros, superar siempre
encuentra una maxima recurrente en todas las sus expectativas. Fallar en un punto del proceso
conferencias: hay que conseguir que tus clientes es fallar en todo, por eso no podemos dejar nada
sean tus mejores vendedores. No hay que ser al azar. Toda la agencia, y en particular el equipo
nativo digital para llegar a una coclusión tan básica que ofrece el servicio al cliente, es un equipo: un
como la importancia de alcanzar la prescripción de empleado insatisfecho genera clientes
tus clientes. insatisfechos, El juicio so bre la calidad del servicio
Por tanto, el servicio al cliente es una actitud más lo hace el cliente. Por muy bueno que sea el
que una función. La satisfacción de un cliente es el servicio o el resultado de la evaluación, debemos
principal driver para que se produzca la pensar que todo es mejorable y el reto se
recomendación a otros anunciantes; y la mejor mantiene para el siguiente periodo.
Año tras año, Ymedia lidera el ranking de prueba de tu implicación, dado que hasta que no Por último, el servicio al cliente no es una
Consultores de Publicidad -hoy Scopen- en el eres cliente de esa agencia no puedes llegar a commodity. Se debe personalizar. No sólo consiste
apartado de Servicio al Cliente. Este es nuestro imaginar ese activo. en ser riguroso en el proceso, ni tampoco en tener
mayor logro, coseguir que nuestros clientes nos Un buen servicio al cliente debe estar presente en visión estrategica. Es una combinación de
valoren y ratifi quen el nivel de servicio que reciben todos los aspectos de la agencia, desde la conocimientos, experiencia, honestidad y
de su agencia de medios. respuesta en la recepción a una llamada especialmente carisma y quimica personal con
José María Casero nos enseñó la importancia del telefonica hasta una reclamación de un pago todos los interlocutores de tu cliente. Se debe
servicio al cliente y la necesidad de ir siempre un pendiente. Es necesario capacitar a todo el aprovechar cada visita para preguntar a todos los
paso por delante en la relación con los clientes, la personal de la agencia y transmitir que el cliente niveles. Por ejemplo, cómo esta evolucionando el
importancia de anticiparse a una solicitud y la visión está en el centro y que el servicio es nuestro valor negocio, cuáles son los drivers, como afecta la
proactiva. En las agencias de publicidad siempre añadido y forma parte critica del ADN de nuestra actividad de un competidor, etcétera. Conocer
se ha dicho “Los clientes los ganas por creatividad compañía. mejor a nuestro cliente es la mejor forma de
y los pierdes por servicio”. Y en las agencias de El cliente no siempre tiene la razón, pero debemos ofrecerle un mejor servicio.
medios la maxima es algo similar “Los clientes los saber cómo manejar una crisis con la amabilidad
ganas por precio y los pierdes por servicio”. y cortesia necesarias. La resolución de problemas Pedro Merino / Director General de Servicio al Cliente

Tres cuestiones sobre la gestión sacar el mayor partido y obtener los máximos

resultados de la inversión en medios. Formar
de clientes internacionales estos equipos de alto rendimiento no es nada
sencillo con este tipo de clientes, entre otras
razones porque la distancia, pese a la
proliferación de utilísimas herramientas de
Óscar Herraiz comunicación, es un hándicap. No existe, y es
muy difícil que se desarrolle, alguna herramienta o
gran distancia del resto es Internet, con cerca del sistema que pueda sustituir la riqueza del
50% de la inversión. contacto humano y las dinámicas que se generan
Por otro lado, cada vez es más habitual encontrarse en las sesiones de trabajo presenciales. En este
con compañías, sobre todo del entorno digital o sentido, el empuje y disponibilidad de todo el
nueva economía, con todos los servicios, incluido equipo encargado de la cuenta tiene que ser
marketing, centralizados en su headquarter. máximo y la necesidad de programar
Esta dualidad entre las particularidades locales de regularmente reuniones de amplio contenido con
medios de cada país y la falta de conocimiento los clientes, fundamental.
profundo por parte de los equipos de marketing en
este tipo de estructuras internacionales COORDINACIÓN
centralizadas, es uno de los principales factores que Otra función crítica con este tipo de clientes es la
determinan la gestión de clientes internacionales. coordinación, en un doble sentido. Por un lado,
EL CARÁCTER LOCAL DE LOS MEDIOS este tipo de compañías suelen centralizar
En un mundo cada vez más globalizado, RETOS EN LA GESTIÓN diferentes acciones de marketing, en especial
probablemente el área de medios sea la variable En mi opinión, se plantean dos retos muy muchas de las especialidades del performance
más local que existe dentro del marketing. Me importantes en el inicio de la gestión de los marketing digital. Es muy importante que estas
atrevería a decir que es incluso más local que el clientes internacionales. Por un lado, todo lo acciones estén perfectamente coordinadas con el
propio contenido del mensaje publicitario, en el relacionado con el entendimiento de la realidad resto del plan global de marketing y medios y que
que las particularidades propias de cada país se absolutamente local de los medios, incluidas las la agencia también los conozca.
contrarrestan por las similitudes generacionales y dinámicas de negociación, contratación y gestión. Por otro la gestión y difusión del conocimiento.
la homogeneización que la expansión de cultura y Y por otro, el nivel esperado de servicio. ¿Afecta Conferencias telefónicas con periodicidad mínima
contenidos a través de internet producen. la distancia física entre cliente y agencia? ¿Cuál trimestral participadas por las personas
A modo de ejemplo, poco tiene que ver un es el papel de las herramientas de comunicación? responsables en el cliente y los líderes de cada
entorno de medios como el de España, con ¿Son sufi cientes las dinámicas de estatus agencia a nivel local, ayudan a compartir las mejores
Televisión todavía medio rey con cerca de un 45% telefónicos y/o video-conferencias?. prácticas de cada país y a aplicarlas en el resto.
de la inversión total publicitaria ATL, con un país En nuestra experiencia, sólo un equipo de trabajo
como UK, donde el medio más importante y a cliente-agencia realmente conectado es capaz de Óscar Herraiz / Director de servicio al cliente

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