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entrevista

Estamos viendo también ejemplos de programas a. – ¿es el coronavirus un claro ejemplo de falta de
reGLas Para pseudotelevisivos en los que se han hecho consultas anticipación?
médicas a los empleados y ofreciendo consejos; uso
m.l. – Sí. En este caso, lo que hemos vivido tiene una
COMUniCar en generalizado de redes sociales para llegar a públicos explicación psicológica. Una de las principales barreras que
esta Crisis externos e internos de una manera simultánea; uso de SMS hay que superar en la gestión de crisis es que no queremos
push, que parecía muy en desuso. Y, por supuesto, todo lo
pensar en el peor escenario. Y es muy importante ponerse
que tiene que ver con el streaming: discursos motivadores, en lo peor y prepararse para ello: qué es lo peor que te
eMPatÍa sesiones de información…. esperas —que ojalá no pase— y empezar a trabajar como si
a. – pero muchas de estas herramientas ya se utilizaban. eso fuera un escenario viable. En el caso del coronavirus,
todos somos víctimas del ¿Qué ha cambiado? todo el mundo quería pensar que esto no podía complicarse
coronavirus. Lo primero es m.l. – No son canales nuevos, pero sí es un nuevo uso de tanto. Primero era un tema solo de China. Luego, de Italia.
proteger la salud de las canales que ya existían. Lo realmente novedoso es la Después, España, el caso británico, Brasil, México. Casi nadie
personas. Las empresas hibridación de la información corporativa con las redes quiere pensar en el peor escenario y que las cosas pueden
tienen que pensar en sus sociales públicas, que tienen más riesgo de seguridad y de llegar a ponerse realmente mal. Es una protección mental de
trabajadores fi ltración de información sensible o confi dencial. Son canales nuestro cerebro para darnos cierro confort. Y en el caso de la
mucho más abiertos y, por lo tanto, mucho más expuestos, gestión de crisis es todo lo contrario: no querer pensar en el
PrOXiMiDaD pero ha sido la manera de llegar a una audiencia que está peor escenario nos hace no estar preparados para ello y, por
muy desagregada, que está en confi namiento y que no
Crear comunidad, crear siempre tiene fácil acceso a las intranets o a los canales
conexiones entre nosotros corporativos seguros. Y el teléfono móvil se ha consolidado
dentro del confi namiento: como un canal de comunicación absolutamente imbatible, al “Hay una gran diferencia entre ser
aplausos en los balcones, tiempo que estamos viendo una cierta cesión de privacidad a oportunista y ser oportuno. Aquello
contenidos de pago cambio de una mayor sensación de seguridad: aceptas que sea superfl uo es algo que
gratuitos (conciertos, revelar tu geoposicionamiento o la cesión de tus datos de deberíamos ahorrarnos. Muchas
exposiciones, etc.). salud a las autoridades porque asumes que la protección de marcas están haciendo spots
la salud es un bien general mucho más importante que está
inFOrMaCiÓn por encima de la privacidad. totalmente prescindibles”.
De serviCiO a. – ¿cómo se entrena a las organizaciones y a sus
directivos para que sean conscientes de los riesgos
Qué necesitamos contra el reputacionales, operacionales y, por tanto, también
coronavirus: cómo lavarnos económicos, que pueden afectarles en cualquier momento? lo tanto, todo lo que pasa cuando se van complicando las
las manos, usar las m.l. – Las empresas deben tener sensibilidad sobre lo cosas genera frustración, sensación de vértigo, de estar
mascarillas, la importante que es cuidar y gestionar su reputación, y la superados y no poder abarcarlo. Estamos a la defensiva en
desescalada, la curva… gestión de crisis es el momento en el que la reputación tiene vez de con cierta sensación de control y de saber qué
un riesgo mayor. En cuanto desarrollas esa sensibilidad, lo teníamos que hacer de haber estado preparados para el peor
MOtivaCiÓn Y primero que te preguntas es “¿qué y cómo podría hacer yo escenario.
asPiraCiÓn para intentar gestionar la reputación en un momento de a. – Hemos visto en los medios que la gestión alemana del
crisis?”. Lo primero, siempre, son las tareas preventivas: covid-19 ha sido mucho más efi caz que la de otros países,
todo lo que nos hace interiorizar tus propios riesgos. Eso está ya muy asimilado en entre ellos españa.
visualizar que poco a poco empresas que cotizan porque tienen que hacer sus mapas de m.l. – La diferencia entre cómo lo ha gestionado Alemania y
vamos a ir regresando a riesgos; pero también lo pueden y lo deben hacer una pyme, el resto del mundo es que en el año 2012 ellos habían hecho
nuestra vida anterior. una entidad no gubernamental y una gran empresa: un simulacro y un plan estratégico de acción ante una
identifi car sus riesgos, defi nir cuáles son las maneras de epidemia muy parecida. Habían diseñado todo lo que había
actuar ante ellos y quiénes son las personas que deben que hacer llegado el caso. Ellos mismos son críticos con que
gestionar cualquier incidencia, que es lo que llamamos algunas cosas no las habían llegado a completar, como hacer
comité de crisis. Y, una vez defi nido esto, conviene hacer acopio de material de protección, EPis o respiradores
gimnasia: entrenamiento, simulacros, formación de sufi cientes; pero aun así, lo más importante de ese simulacro
portavoces… En cuanto se tiene interiorizado que la crisis es es que se habían preparado mentalmente, habían asumido
algo para lo cual tienes que prepararte, la sensación es que que esto podía ocurrir. Y cuando ya lo tienes asumido,
tienes muchas más crisis. Ahora los directivos se dan cuenta gestionarlo es más fácil que cuando en tu mente no lo habías
de qué puede ser una crisis; eso antes pasaba desapercibido. interiorizado.

Las 5 Fases DeL DUeLO 1 2

en La GestiÓn De Crisis

Tras muchos años de trabajo con
pacientes terminales, la psiquiatra y
escritora Elisabeth Kübler-Ross formuló
en 1969 la teoría del duelo, modelo de
neG
ira
referencia en la gestión y comunicación neGaCiÓnaCiÓn ira
de crisis (personal, empresarial, social...).
Son las 5 fases por las que atraviesa una “No quieres creerte la situación. La gente no “Sientes que lo que enfrentas te supera y,
persona —y sus seres queridos— ante la quería pensar que esto podía ponerse tan feo. enfadado, empiezas a buscar culpables: se critica
noticia de que se va a morir. Todo el mundo pensaba que no iba a ser tan grave. a los gobiernos porque no han querido ver el
problema, por no tomar medidas o por no haber
Es la etapa de: esto no será más que una gripe,
Miguel López-Quesada nos explica solo afectará a una parte de la población, no se hecho sufi ciente; gente enfadada porque no ha
cómo se desarrollan estas fases en contagiará a todo el mundo, no durará mucho podido despedirse de sus seres queridos; o por
la crisis del COVID-19. tiempo…”. estar confi nados con su libertad limitada”.

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