Page 10 - Anuario del Marketing 2017

La gestión de
la experiencia cliente

sobre prioridades de cara al futuro para la gestión de
“Todas las teorías alrededor del Customer Centric la experiencia del cliente.
están causando mella y todos cada vez somos más Los entrevistados subrayan que los mayores esfuerzos
hay que ponerlos en un necesario cambio cultural, y con
sensibles con este tema. Es un cambio que se ha el soporte de la transformación digital. Aún a pesar de
producido y no hay vuelta atrás”. la expectativa puesta en la transformación digital, lo
cierto es que la labor del community manager, la tecno-
logía de individuación y la utilización de plataformas
significativamente: el cambio cultural sube del séptimo CIM (Customer Interaction Management) caen a los úl-
al primer lugar, las métricas de diagnóstico y segui- timos puestos en las prioridades que señalan.
miento suben del octavo al sexto lugar, el clima laboral
y employee experience sube del decimotercero al no- HERRAMIENTA Y PROVEEDORES. A pesar de que los
veno lugar, y el enfoque de una gestión integral que in- directivos de algunas empresas declaren que para ellos
volucre a todos los empleados sube del decimoquinto al la gestión de la experiencia de cliente es muy impor-
séptimo lugar. tante y está en primer plano en los valores y las activi-
El marketing, que actualmente es el principal protago- dades que desarrollan, en realidad esa gestión no puede
nista de la gestión de la experiencia de cliente, baja del llevarse a cabo si no se cuenta con herramientas y ca-
primero al quinto lugar. La mejora continua de la cali- nales de información adecuados y suficientes.
dad pasa del segundo al cuarto lugar, y la comunica- Las herramientas o canales más utilizados para el diag-
ción de la empresa baja del quinto al octavo lugar. El nóstico y análisis de la experiencia de cliente son las en-
branding, que en la actualidad ocupa el sexto lugar, cuestas, el CRM, KPIs, las métricas a partir de las quejas,
cae hasta el decimotercero cuando expresan su idea reclamaciones y sugerencias y la investigación cualitativa.

En la actualidad, hasta que punto está interviniendo cada uno de estos En cuáles de esos aspectos o áreas se tendrán que poner mayores
aspectos o áreas en la gestión de la experiencia cliente esfuerzos para la gestión de la experiencia cliente

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