Page 8 - Anuario del Marketing 2017

La gestión de
la experiencia cliente

¿Cuáles son los cargos que están dirigiendo la gestión Es evidente que la gestión de la experiencia de
de la experiencia de cliente? cliente no solo debe estar incluida en los objetivos y
en los planes estratégicos de las empresas, y que
debe tener responsables específicos que la diseñen,
la apliquen y velen por su cumplimiento, sino que,
además, su gestión debe llevarse a cabo de forma in-
tegral y con la participación comprometida de todas
las áreas y de todo el personal. Pero algunas áreas y
ámbitos de actuación tienen, inevitablemente, más
protagonismo en esto.
El marketing es el campo de actividad que más está inter-
viniendo actualmente en la gestión de la experiencia de
cliente, seguido de la mejora continua de calidad, la
transformación digital, el servicio de atención al cliente,
la comunicación, el branding y el cambio cultural.

estos cargos forman parte del comité directivo. Teniendo SE PRECISA A MENUDO UN CAMBIO DE CULTURA.
en cuenta estas afirmaciones, la gestión de la experiencia Cuando los entrevistados opinan sobre los aspectos o
de cliente se va abriendo camino, a paso firme, en los en- áreas de gestión en los que creen que habrá que poner
foques de trabajo de nuestras empresas. los máximos esfuerzos, el orden de importancia cambia

EJEMPLOS DE LAS RESPUESTAS MÁS SIGNIFICATIVAS*

Nuestro compromiso con el cliente es clave para el éxito del negocio. Básico para asegurar el futuro de la empresa en
entornos competitivos.
Buenas experiencias son las que generan lazos sustentables en el tiempo. La crisis ha demostrado que fidelizar al cliente es
más importante que ganar nuevos. Es fundamental para que la relación sea duradera.
Que todas las acciones tengan al cliente final en el centro es de suma importancia. Para desarrollar el negocio hay que
“ponerse en los zapatos” del cliente. El cliente debe ser el eje de la estrategia de marketing y no los productos o servicios.
El cliente es el driver de la compañía.
El consumidor cada vez tiene más poder y capacidad de prescripción gracias a las herramientas digitales. Ahora cuenta con
mayores opciones para elegir la que más le convenga.
Debemos deleitar a los clientes para que se conviertan en prescriptores de nuestra marca. Son ellos mismos los vendedores
de nuestros productos. El mejor comercial que existe es un cliente satisfecho.
Se está buscando adaptar los recursos de marketing de manera más concreta y especifica. Son servicios personalizados,
haciendo seguimiento de las campañas muy de la mano con el cliente, optimizando lo mejor posible los recursos.
No sólo es una moda, sino una realidad y una necesidad. Todas las teorías alrededor del "Customer Centric" están causando
mella y todos cada vez somos más sensibles con este tema. Es un cambio que se ha producido y no hay vuelta atrás.
En el sector del que formo parte, la transparencia y que todas las acciones tengan al cliente final en el centro es de suma
importancia a nivel estratégico. Mi empresa es una empresa de servicios, con lo cual nuestro "producto" es básicamente la
experiencia del cliente.
El cliente debe estar satisfecho con lo que compra y se le debe escuchar. Es capital para dar respuesta a sus necesidades.
Hoy día no es tan importante el producto como las vivencias, percepciones y sensaciones que tiene un cliente. En lo que
ofertas a tus clientes puedes ser efectivo, elegante, exacto, eficiente, pero si tu cliente no lo percibe, nada de lo que hagas
para ellos tendrá verdadero valor.
(*) Pregunta para respuestas que evalúan 9 y 10: ¿Por qué se le está dando tanta importancia?

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