Page 12 - Anuario del Marketing 2017

La gestión de
la experiencia cliente

Qué herramientas o canales de información están utilizando Tipos de proveedores externos que contratan
las empresas para la gestión de la experiencia cliente para colaborar en esta gestión

La herramienta para la gestión los casos en que no se traducen en planes concretos de
“Todo está cambiando
del vínculo y de la propia expe- actuación.
muy rápido y hay una riencia de los clientes más utili- ¿Cuál es la realidad en las empresas de nuestro medio,
dificultad, e incluso zada es la atención y el diálogo a según los entrevistados? Solamente en el 49% de los
través de las RRSS. casos las mediciones de la experiencia de cliente se tra-
resistencia, a cambiar
Como en todas las especialida- ducen en medidas concretas dentro de las empresas.
las formas de hacer las des y enfoques profesionales de Los principales responsables de la implantación de esas

cosas”. trabajo, para la gestión de la ex- medidas son el CEO y el Director de Marketing. En el
periencia de cliente las empresas 81% de esos casos se hacen mediciones continuas para
necesitan apoyarse en proveedores especializados. analizar la evolución a partir de esas medidas tomadas.
Según las respuestas de los entrevistados, el 35% de las En más de la mitad de estas empresas no se hacen cálculos
empresas contratan a proveedores externos para que co- del impacto económico de la gestión de la experiencia
laboren en la gestión de la experiencia de clientes. de cliente en las cuentas de resultados.
Es imprescindible, por lo tanto, contar con diagnósticos Según los resultados de la encuesta, se pone de mani-
y métricas específicas de la experiencia de cliente para fiesto que la gestión de la experiencia de cliente se está
poder gestionar esta realidad. Pero obviamente esos abriendo camino a paso firme en nuestras empresas,
diagnósticos y métricas no llevan a resultados reales en pero aún falta bastante para su completo desarrollo. n
Ficha técnica del estudio:
Encuesta online a una muestra de 283 representantes de empresas.
Tipo de negocio Actividad de la empresa Tamaño de la empresa

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