Page 12 - Anuario del Marketing 2017
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La gestión de
         la experiencia cliente









               Qué herramientas o canales de información están utilizando   Tipos de proveedores externos que contratan
                 las empresas para la gestión de la experiencia cliente          para colaborar en esta gestión


























                                        La herramienta para la gestión  los casos en que no se traducen en planes concretos de
          “Todo está cambiando
                                        del vínculo y de la propia expe-  actuación.
          muy rápido y hay una          riencia de los clientes más utili-  ¿Cuál es la realidad en las empresas de nuestro medio,
          dificultad, e incluso         zada es la atención y el diálogo a  según los entrevistados? Solamente en el 49% de los
                                        través de las RRSS.          casos las mediciones de la experiencia de cliente se tra-
          resistencia, a cambiar
                                        Como en todas las especialida-  ducen en medidas concretas dentro de las empresas.
          las formas de hacer las       des y enfoques profesionales de  Los principales responsables de la implantación de esas

          cosas”.                       trabajo, para la gestión de la ex-  medidas son el CEO y el Director de Marketing. En el
                                        periencia de cliente las empresas  81% de esos casos se hacen mediciones continuas para
                       necesitan apoyarse en proveedores especializados.   analizar la evolución a partir de esas medidas tomadas.
                       Según las respuestas de los entrevistados, el 35% de las  En más de la mitad de estas empresas no se hacen cálculos
                       empresas contratan a proveedores externos para que co-  del impacto económico de la gestión de la experiencia
                       laboren en la gestión de la experiencia de clientes.   de cliente en las cuentas de resultados.
                       Es imprescindible, por lo tanto, contar con diagnósticos  Según los resultados de la encuesta, se pone de mani-
                       y métricas específicas de la experiencia de cliente para  fiesto que la gestión de la experiencia de cliente se está
                       poder gestionar esta realidad. Pero obviamente esos  abriendo camino a paso firme en nuestras empresas,
                       diagnósticos y métricas no llevan a resultados reales en  pero aún falta bastante para su completo desarrollo. n
                                                          Ficha técnica del estudio:
                                          Encuesta online a una muestra de 283 representantes de empresas.
                                  Tipo de negocio                                        Actividad de la empresa                             Tamaño de la empresa


















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