Page 7 - Anuario del Marketing 2017

La gestión de
la experiencia cliente

mos le asignan a la gestión de la expe-
Los que creen que en su empresa no se le está dando suficiente importancia
riencia de cliente, el nivel promedio se a la experiencia de cliente (la puntúan entre 0 y 6), ¿a qué lo adjudican?
eleva hasta el 9,0.
Por lo tanto, a pesar de que en general
consideran que sus empresas le están
dando importancia, ellos piensan que
deberían darle bastante más. Esto pone
de relieve que existe conciencia no solo
del papel que ya está teniendo la ges-
tión de la experiencia de cliente, sino
también de que todavía hay mucho ca-
mino por recorrer.

GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DE
CLIENTE. Por principio, no existe una
verdadera gestión de la experiencia de
cliente si no está formalizada, si no hay
responsables de su diseño, análisis y
medidas de aplicación y soportes espe-
cíficos. En especial, si no está incluida formalmente en
los objetivos de la empresa. EJEMPLOS DE LAS RESPUESTAS MÁS SIGNIFICATIVAS*
El 63% de los entrevistados afirma que la gestión de la ex- No se considera lo suficientemente relevante la gestión de la experiencia
periencia de cliente está incluida en los objetivos de sus de cliente y se priorizan otras áreas. Se preocupan más por atraer clientes
empresas, y el 23% dice que interviene en la retribución nuevos y no en mantener los actuales. Solo se piensa en la rentabilidad
de los directivos. por encima de la satisfacción del cliente.
En el 45% de las empresas la experiencia de cliente está Existe desconocimiento de las posibilidades que encierra. Tengo
dirigida por algún cargo responsable, el cual dedica, según muchísimos problemas para que los socios lo entiendan. Es por falta de
el promedio de las respuestas, aproximadamente el 53% formación especializada, y falta de concienciación de su valor real.
Falta presupuesto. Muchas empresas pequeñas todavía no tienen los
de su trabajo específicamente a su diseño y su gestión.
medios para gestionar la experiencia del cliente. Influye el recorte en
Según dicen los entrevistados, en el 70,5% de los casos
gastos por la crisis. Falta inversión. Falta de recursos económicos y de
¿Y cuáles son las razones que argumentan los que personal que se pueda dedicar a ello.
consideran que en su empresa se le está dando mucha Todo está cambiando muy rápido y hay una dificultad, e incluso
importancia (la puntúan 9 o 10) a la experiencia
de cliente? resistencia, a cambiar las formas de hacer las cosas. Visión anticuada. Se
sigue atado a procesos del pasado donde el cliente era un elemento más
de la operativa.
Se está presuponiendo gran parte de la experiencia de cliente en lugar de
trabajar e investigar realmente en la misma. Hace falta escuchar y
entender al cliente además de recoger los datos y analizarlos de una
forma global en busca de soluciones. No hay elementos de control. No se
realizan estudios serios al respecto.
Falta de planificación específica en el tema, con todo lo que ello conlleva:
análisis de situación, objetivos, estrategia, táctica y control con
mediciones incluidas.

(*) Pregunta para respuestas que evalúan de 0 a 6: ¿Por qué no se le está
dando más importancia?

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