Page 33 - ANUARIO DE MARKETING 2020

GRANDES TEMAS
intEligEncia artificial y markEting

exceso en más de un siglo, desde que se creó a pesar de la evidente Una gran cantidad de empresas han comen-
basándose en el trabajo de Elmo Lewis (datado transformación de zado a implantar asistentes en diferentes fases
en 1898, Harvard Deusto review). No obstante del funnel comercial, inicialmente en modo
y especialmente desde la llegada de big data y la sociedad y los hábitos, de prueba y después escalando a un contex-
la inteligencia artificial, sí que se observa que el funnel de ventas no to definido (un producto, un área o consultas
han empezado a introducirse ligeras variacio- ha cambiado en exceso en recurrentes), actualmente ya están escalando
nes además de nuevas técnicas para mejorar más de un siglo, desde que se el contexto incorporando cada vez más cono-
el ratio de conversión en cada fase del funnel. creó basándose en el trabajo cimiento y capacidad de interacción con los
Respecto a la aplicación de IA en el funnel, clientes lo que automatizará en gran medida
las primeras piezas del lego serían los mo- de Elmo Lewis. las interacciones de menor valor con los clien-
delos de procesamiento de lenguaje natu- tes optimizando recursos corporativos.
ral (PLN), gracias a las herramientas que
proporcionan los distintos proveedores ¿que nos depara el futuro?
de tecnología podemos construir aplica- Una vez superado el mundo del chatbot lle-
ciones de manera sencilla e intuitiva pu- l Captación de leads. Chatbots muy básicos ga el momento de incorporar mas piezas al
diendo desarrollar desde sencillos chatbots diseñados para atraer la atención del puzle, algunas empresas mas maduras en la
que responden preguntas frecuentes hasta usuario y dirigirlo a nuestra web o cap- implantación de IA ya las están incorporan-
asistentes que nos resuelven dudas com- tar sus datos como adbots (chatbots en do para mejorar la experiencia del cliente,
plejas e incluso nos recomiendan produc- banners comerciales) o socialbots (con- desde voicebots (chatbots integrados con ser-
tos y servicios. tacto por RRSS utilizando tendencias de vicios de voz para mantener una conversa-
Estos asistentes permiten interactuar y dar un mercado) ción hablada) hasta procesos automatizados
servicio 24x7 a nuestros clientes con un cos- con inteligencia artificial para mejorar la
te por interacción realmente bajo y con NPS l Prospección. Chatbots más evoluciona- segmentación, reconocimiento de patrones
(Net Promoter Score) iguales o mejores com- dos, capaces de responder a preguntas fre- de comportamiento…en definitiva conocer
parados con el servicio tradicional de soporte cuentes, así como de dar soporte durante mejor al cliente.
telefónico, aunque como decíamos antes, la el proceso de compra en diversos canales Una de las tendencias que empujarán con
IA es contextual, por lo que podremos dar un al mismo tiempo. fuerza este 2020 y durante los próximos años
buen soporte con estos asistentes si centra- serán los altavoces inteligentes. Estarás pen-
mos muy bien el área de actuación. l Servicio. Asistentes cognitivos, capaces sando: “¡Si ya tengo un altavoz en casa!”. Es
de interactuar en varias temáticas con cierto que este tipo de altavoces ya están insta-
Cada fase del funnel tendrá sus propios el cliente además de dar la posibilidad lados en muchos de nuestros de hogares pero
casos de uso, si partimos de un funnel de realizar transacciones como enviar durante 2019 se estima que hubo un creci-
básico de 3 niveles podríamos dividir los copias de recibos, anular y realizar pedi- miento superior al 50 % y los cinco principales
chatbots existentes en: dos, etc. proveedores en el mercado global de altavoces
inteligentes han registrado un nuevo récord
en las ventas durante el último trimestre (ht-
tps://www.muycanal.com/2020/03/03/ca-
nalys_record-ventas-altavoces-inteligentes),
también es cierto que a día de hoy se les da un
uso muy básico: pon música, pon una alarma
y cuatro comandos más. Los usuarios mas
avanzados integran domótica para manejar
persianas y luces con la voz, pero este tipo de
usuario es todavía minoritario.
El crecimiento en las ventas de este tipo de dis-
positivos, unido a unos servicios mas maduros
de asistentes cognitivos por parte de las em-
presas nos traerá una nueva serie de servicios
nuevos que nos permitirán conectarnos con
nuestros clientes de manera más efectiva. n
Federico García Schierbeek
Líder Cloud & Cognitive sector Financiero ibm

33