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No. 1616 / 6 Abril 2020

gobierno, que está marcando el mensaje de que “este virus lo
paramos unidos”, tiene que salir en ayuda de las compañías,
pero al mismo tiempo las empresas y marcas tienen que
poner en el centro a sus empleados y a los ciudadanos. Todos
tenemos una responsabilidad social, y más ahora que
estamos enfrentando una economía de guerra. No es
momento de buscar la notoriedad y el reconocimiento, sino
de servir de ejemplo y que todos sigamos el mismo camino.
En una situación de economía de guerra no queda más
remedio que mostrarte y demostrar valores.
A. – ¿Qué marcas citarías como ejemplo de buena gestión de
la comunicación durante esta crisis?
L.S. – Uf, es una pregunta complicada... Me gusta lo que ha
hecho Inditex, que ha sido una referencia, aunque puede
tener un problema con el ERTE. También la acción conjunta
de las empresas del Ibex, coordinadas por el gobierno, ha sido
muy valorada. Y otro buen ejemplo es cómo lo está haciendo
Ikea, actuando desde los valores: tienen propósito
corporativo, se lo creen y lo demuestran todos los días.

En la gestión de las grandes
emergencias y desastres siempre hay
tres pilares esenciales: la coordinación,
la cooperación y la comunicación. Y
a esto se suma la doctrina OtaN del
mando y control únicos.

A. – ¿Cuáles son las principales características
diferenciadoras de esta crisis?
L.S. – Principalmente la infodemia y la falta de control que se
tiene en la gestión de la comunicación que se está
produciendo en el dark social. También que es una crisis
global, en todo el mundo a la vez; y que tenemos una bola de
cristal: sabemos y podemos anticipar escenarios porque
poseemos ejemplos que, aunque no sean exactamente
idénticos, nos permiten prever qué nos puede pasar; lo vimos
primero en China, luego Corea e Italia, ahora España es la
referencia. Esto debería servirle al mundo para entender, con
una visión 360, qué es lo que tenemos que hacer en un
ámbito sanitario, económico y de comunicación. Esto no se
había producido antes tampoco.
A. – ¿Qué está ocurriendo en el dark social?
L.S. – No se está abordando ese asunto, y el problema es que
no se sabe cómo hacerlo. Todo lo que entra en Whatsapp,
fundamentalmente, que está en el 99% de los teléfonos, y en
mucha menor medida en Telegram, es basura. De Whatsapp
lo único que merece la pena son las conversaciones con
amigos, familiares y compañeros de trabajo. Todo lo demás
es falso. Nos llega mucha información falsa que se reenvía
sin contrastar, favoreciendo la difusión rápida e inmediata de
los bulos, que llegan a todas las capas sociales y también a
las personas mayores que tienen un smartphone, personas
que no están acostumbradas a consumir tanta información,
que no contrastan, que no verifi can, que no creen en los
medios ni en las instituciones… Creen en los familiares, en los
amigos, en los grupos de padres o en su cuñado, que se ha
convertido en el arma de destrucción masiva en esta crisis.
A. – ¿Y qué se puede hacer?
L.S. – Todo el mundo da por hecho que en el dark social no se
puede hacer nada, y sí se puede. De la misma manera que se
ha generado un equipo de expertos en sanidad y un centro
de alerta, tenía que haber un equipo de sociólogos y expertos
en comunicación digital, en redes sociales, en los grandes
players (los GAFA: Google, Amazon, Facebook, Apple),
buscando soluciones que nos permitieran hincarle el diente
al dark social. Whatsapp es un herramienta muy efi caz para
unirnos a todos y para hacer trabajar equipos; y los memes
son muy útiles para reírnos (que buena falta nos hace, y en
eso los españoles somos maravillosos); pero todo lo demás
deberíamos tirarlo a la basura. Esa es la manera de sobrevivir
a la desinformación.

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