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ENTREVISTA

A. – ¿Estamos desinformados por estar hiperinformados? ante una emergencia de salud pública que ha derivado en
GESTIONAR UNA ¿La infoxicación nos impide valorar la información en su múltiples crisis de todo tipo, y el problema principal es la
CRISIS EN UN justa medida? incertidumbre. No tenemos ni idea de cuándo vamos a salir
MUNDO Por parte del ciudadano, sin duda. Existe un problema de casa. ¿Sabemos cuándo? ¿Y cómo? Porque no vamos a
clarísimo de infoxicación, en aumento progresivo desde la
salir siendo los mismos. Ni probablemente salgamos todos a
GLOBALIZADO llegada de internet y agravado en los últimos años la vez, lo estamos viendo en China. Ni sabemos si la forma de
fundamentalmente con la irrupción de las redes sociales y la vivir será la misma, o cómo nos organizaremos, o cómo
ANTICIPACIÓN extensión de los smartphones. Y esta infoxicación se ha serán las medidas de control y de la salud. Es un cambio de
Defi nición de riesgos, visto agravada por la infodemia que se está produciendo y paradigma. Lo que ha ocurrido aquí es como la caída de las
preparación de planes de cómo estamos evolucionando. Ahora somos ciudadanos Torres Gemelas, el 11 de septiembre de 2001. Y por lo tanto, se
contingencia y ciborg, dotados de unas extensiones móviles que nos va a tener que reinventar todo, nuestros comportamientos
entrenamiento de los conectan en tiempo real con el mundo. Y esto nos hace sociales, relacionales, económicos, comunicativos. La
equipos humanos. Hay que hipervulnerables. incertidumbre es lo que te mata.
entender cuál es el catálogo A. – ¿Cómo es el escenario que nos encontramos hoy en
global de riesgos y cómo cualquier crisis, sea tecnológica o viral?
puede afectarnos un L.S. – En cualquier crisis o emergencia el escenario
ciberataque a nivel mundial, comunicativo actual es el mismo: la crisis en tiempo real, la “Mi experiencia en el ámbito de la
una pandemia… infoxicación y, sobre todo, la desinformación, que tiene crisis de emergencias es que todo
mucho que ver con la crisis de modelo que tienen todos los lo que acabas imaginando acaba
MONITORIZACIÓN CONSTANTE estados, la pérdida en la credibilidad del sistema, que se ha
Escucha activa, tener venido abajo. Los ciudadanos no confían en las instituciones; ocurriendo, pero peor”.
preparados los sistemas de tampoco confían en los medios de comunicación, inmersos
alerta para poder reaccionar en una crisis de modelo de negocio. Los medios se han
cuanto antes. descapitalizado de canas y de conocimiento, el periodismo se
cuestiona cada vez más, la información no se contrasta, A. – ¿Cómo podemos combatir la infodemia en medio de
ORGANIZACIÓN PREVIA impera el clickbait, el “yo me tengo que adelantar” y, sobre tanta infoxicación?
Tener los equipos de todo, identifi car las tendencias que hay en redes sociales L.S. – Hay que volver a hacer Periodismo con mayúsculas.
evaluación de riesgos y para posicionar contenidos. Y a ese descrédito de los medios, Afortunadamente, quedan algunos casos, aunque cada vez
coordinación de alertas unámosle esa cámara de eco en la que vivimos, El fi ltro menos porque los medios no se lo ponen fácil a los
perfectamente defi nidos y burbuja que tan bien describe Eli Pariser [cómo condiciona periodistas. Tan poco fácil se lo ponen que es curioso ver las
organizados. nuestro conocimiento y opinión los buscadores fi ltros y ruedas de prensa, en las que ya no preguntan los
algoritmos de empresas como Facebook, Google y Amazon]. periodistas; preguntan los medios, a los que se da paso —sin
COMITÉ DE CRISIS A. – Es decir: hemos dejado de consumir medios para caer en que hayamos escuchado quejas, por cierto, ni de la FAPE ni
Tener perfectamente las redes de los memes y las fakenews… de la APM ni de los propios periodistas—. Hay que volver a
determinados el equipo de L.S. – Desgraciadamente, muchos sí. La desconfi anza en la hacer periodismo del de verdad, el periodismo de contrastar
crisis y los protocolos de información que nos llega a través de los medios con varias fuentes, el periodismo de no creer lo primero que
actuación a seguir, con tradicionales nos lleva a confi ar más en los datos que nos nos están contando, el periodismo de investigar, aunque es
portavoces claramente llegan a través de nuestro móvil. Por lo tanto, la difícil salir ahora a la calle, y remover Roma con Santiago
identifi cados. comunicación tradicional de crisis ya no sirve. Las recetas para buscar el dato, la fuente fi able. Y dudar. Dudar y dudar.
que utilizábamos hace solo seis años con el ébola —y en ese Yo, que trabajo en emergencias, no me creo nada de lo que
ESPECIALISTAS momento ya existían las redes sociales— tampoco nos me cuentan; y de lo que veo, solo me creo la mitad.
Los manuales de crisis sirven. Estamos fallando, porque el problema más grave lo A. – ¿Importa más el mensaje, el medio o el canal?
ayudan en un inicio, pero tenemos en el fuego de subsuelo que se está produciendo a L.S. – Los medios deben comportarse como auténticos
hay que tener cerca expertos través del dark social, agentes de protección civil que ayuden a ofrecer certezas y
que ayuden a preparar A. – ¿Qué puede hace un comunicador para hacer buena a evitar en la medida de lo posible la alarma social. Eso no
planes ad hoc cuando el comunicación y dar credibilidad a sus mensajes en medio de signifi ca no contar la verdad, sino pensar cuándo hay que
manual de crisis no es toda esta infoxicación? dar ciertas informaciones y a través de qué canales. Porque
sufi ciente para reaccionar. L.S. – Importa tener siempre una narrativa cierta. Estamos si queremos mover a la gente joven —que tardó en

EN TIEMPO REAL
Las crisis son ahora en
riguroso directo. EL BUcLE OODa

COMUNICACIÓN INTERNA
Controlar la información para
evitar fi ltraciones y que los Observar, orientar, decidir y actuar. La mejor
empleados no se conviertan estrategia a la hora de abordar una crisis está
en portavoces no inspirada en el bucle OODa, una técnica que ACTUAR
autorizados, sino que se inventó el ejército del aire en los años 80.
trabajen alineados con la OBSERVAR
compañía como auténticos cuando libraban combates desiguales con los
embajadores de marca. aviones MiG, que eran mucho más potentes, se
dieron cuenta de que en la batalla necesitaban
TRANSPARENCIA realizar constantemente una serie de círculos
Desarrollar buenas prácticas
y rendir cuentas. Tu narrativa que les permitieran observar cuál era el
debe ser cierta. problema, orientar cuál era la acción, decidir y
actuar. Y si fallaban y no se habían puesto a la DECIDIR
GENERACIÓN DE ALIANZAS cola del enemigo, no habían disparado y no le ORIENTAR
a todos los niveles en
tiempos de paz. Cuando una habían abatido, tenían que volver al primer paso
crisis te impacta, si no has para realizar de nuevo el mismo bucle.
hecho alianzas antes, nadie
se acerca a ti.

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