El año 2026 marcará un punto de inflexión en el uso de la inteligencia artificial en el ámbito del marketing y la gestión de clientes. Según WAM Global, la IA dejará de ser una herramienta táctica para convertirse en la capa transversal que conecta datos, procesos, creatividad y decisiones a lo largo del customer journey.

La firma especializada en transformación digital y en proyectos de IA aplicada al CRM, sostiene que el foco ya no estará en implementar tecnología, sino en dotarla de propósito estratégico. La IA deberá integrarse con naturalidad en los procesos humanos para generar experiencias de cliente más coherentes y eficaces.

Uno de los pilares de esta transformación serán los agentes autónomos, que en 2026 se consolidarán como asistentes estratégicos capaces de interpretar datos, resolver tareas complejas y actuar con criterio propio. WAM Global destaca experiencias exitosas con agentes como Anna y Enric, activos en sectores como el turismo y los servicios corporativos.

Gonzalo Quevedo, head of Salesforce development de la compañía, subraya que el verdadero reto no es tecnológico, sino estratégico, pues “muchas empresas han probado estos sistemas sin un objetivo claro. La IA solo transforma cuando se articula con un propósito definido”.

Ecosistemas multiagente y colaboración fluida

El siguiente paso será la creación de plataformas multiagente, donde distintos asistentes especializados colaboren de forma fluida. Esta arquitectura permitirá que humanos y agentes trabajen en conjunto, manteniendo el contexto de las interacciones sin fricciones. Para los usuarios, esto se traducirá en procesos más rápidos, personalizados y consistentes.

WAM Global prevé asimismo un salto cualitativo en automatización gracias a modelos predictivos más avanzados. Estos permitirán anticipar comportamientos y activar campañas en el momento óptimo, ajustando experiencias en tiempo real y generando recomendaciones basadas en datos observados.

Paralelamente, el informe indica que la identidad digital de las marcas adoptará formas más inmersivas, con avatares virtuales capaces de interactuar de forma coherente con los valores y el tono de cada organización.

Hacia un CRM más creativo y personalizado

La convergencia de inteligencia artificial generativa, datos y contenido dinámico impulsará, además, un nuevo modelo de CRM creativo. Las marcas podrán generar experiencias hiperpersonalizadas a escala, en las que la tecnología inspire la creatividad y refuerce la conexión con las motivaciones del usuario.