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Una de las apuestas históricas de Fnac es el comercio online. ¿Cómo
lo ha impulsado aún más en este contexto? ¿Cuánto supone a nivel de
porcentaje de ventas?
Efectivamente, una de nuestras grandes fortalezas es que en Fnac
somos omnicanal desde hace más de 20 años, cuando el cliente ya com-
praba en Fnac.es y recogía en la tienda. Hoy en día, las ventas online ya
representan el 20% del total (de hecho, pretendemos llegar al 30% del peso
de ventas por este canal a finales de año). Por eso preferimos no hablar de
omnicanalidad y sí de One Channel: trabajamos para que nuestros clien-
tes, se aproximen como se aproximen a nosotros (tiendas físicas, Fnac.es,
redes sociales, clubs de compras, etc.), sientan la seguridad y el confort de
estar en Fnac y tengan la mejor experiencia de compra, dispongan de los
mismos servicios, facilidades de pago, prescripción cualificada, tengan
acceso a las ventajas de nuestro club de fidelización, etc.
En ese sentido, y en el proceso de reapertura tras el Estado de Alar-
ma, reforzamos nuestra estrategia Omnichannel, priorizando todos los
canales de venta posibles para facilitar a sus clientes el proceso de com-
pra. Ofrecemos al cliente total flexibilidad, puede comprar tanto entien-
da como de forma on line o elegir alternativas mixtas como Click&Co-
llect -compra en la web de un producto y recogida gratuita en 24 horas
en la tienda que se elija-; Reserve&Collect- reserva de producto en la web
que se puede recoger gratis en 1h en cualquiera de las tiendas Fnac o
ClickinStore –que permite, si el producto en ese momento no está en la
tienda pero sí en el almacén, la entrega en domicilio o la recogida gra-
tuita en tienda en 24h. También disponemos de Same-Day Delivery, con
entrega a domicilio del producto en 2h. Además, y como novedad para
facilitar a los clientes la experiencia de compra en esta situación de cri-
sis sanitaria, también hemos habilitado los servicios Call&Collect, Call&-
Delivery y Cita previa, que permite programar una cita con uno de los
vendedores expertos de Fnac, garantizando una atención rápida, cómo-
da y personalizada. Por otro lado, hace poco hemos implantado en Fran-
cia una app (Pass&Go) para que el cliente recoja en tienda un producto y
lo pague directamente sin pasar por caja (mediante pago seamless). Este
proyecto lo vamos a desarrollar en breve en España.
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¿Cómo afectó el confinamiento a las ventas online en España, al
estar las tiendas físicas cerradas? ¿En qué productos se notó el incre-
mento de ventas al decretarse el confinamiento?
Como era previsible, al poder tener solo operativo Fnac.es, nuestras
ventas online crecieron considerablemente. Podemos destacar, por ejem-
plo, que entre el 14 de marzo y el 15 de mayo (en apenas dos meses),
nuestra web registró más de 300.000 nuevos compradores. Y en cuanto
a nuestros compradores habituales, el porcentaje de socios Fnac que han
pasado de hacer siempre sus compras en tienda a utilizar también nues-
tro eCommerce había crecido un 61% en los últimos dos meses a fecha de
junio. Por otro lado, este nuevo impulso de las ventas online, sumado a
nuestra última campaña de captación, nos sitúa ya por encima del millón
de socios.
En cuanto a las categorías de producto, en un principio creció mucho
la venta de aparatos tecnológicos como portátiles, tablets, smartphones,
accesorios y periféricos, impresoras y tintas, que se convirtieron
en elementos necesarios por el aumento del teletrabajo y el
aprendizaje online.
Posteriormente, cobraron fuerza también durante este
periodo los dispositivos para el mantenimiento del hogar,
cocina o cuidado personal, y los productos relacionados
con el entretenimiento y la cultura (libros, música, vide-
ojuegos, juguetes educativos, etc.)
No podemos olvidar que la cultura ayudó mucho a
la gente a llevar mejor el confinamiento y sigue sien-
do clave para hacer más llevadera la situación. Por
ponerte un ejemplo, Kobo by Fnac (nuestra pla-
taforma de eBooks y libros electrónicos) multi-
plicó por 7 su volumen de ventas durante la
primera ola y el aumento en libro de papel,
que sigue siendo la opción mayoritaria,
también fue exponencial. Además, según
el Informe 2020 Rakuten Kobo, la pan-
demia ha disparado la lectura digital en
España un 64%.