Sólo un 49% de las compañías monitorizan y conversan con los consumidores en las redes sociales, de acuerdo con un estudio de ámbito realizado por la empresa estadounidense Satmetrix, dedicada servicios de software en la nube para gestión de la experiencia de consumo. Este dato es uno de los que cita la empresa de investigación del mercado online EMarketer en su informe titulado Dealing with negative buzz in social media (Gestionando los comentarios negativos en medios sociales) en el que se advierte a lasa compañías de que hay que ser muy activo a la hora de responder a los comentarios negativos, que entre otras características pueden permanecer online para siempre, y que además se difunden con más rapidez y entre más público que los comentarios negativos en los canales tradicionales. EMarketer reconoce que ahora las empresas tienen el problema de que existen muchos medios sociales que atender y es difícil mantenerlos al día y monitorizar lo que se dice en ellos de la empresa, particularmente lo malo. La empresa de investigación recomienda tener un plan específico de actuación, coordinación entre los distintos departamentos de la empresa y una monitorización constante, con ayuda externa si es preciso. EMarketer cita también un estudio reciente de American Express en el que se han investigados las razones por las cuales los internautas van a los sitios sociales de las marcas, entre las que destaca la de que el 46% de los mismos acude a esos sitios para airear quejas o frustración por actuaciones de las propias marcas o empresas. El 50% dice que acude para buscar respuestas sobre asuntos de servicio; el 48%, para alabar a la marca o compañía; el 47%, para compartir información, y el 43%, para pedir consejos.