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enCueSta
e-CommerCe

mente en circunstancias normales nos hubieran
llevado años. Por todo ello, nos sentimos orgu-
llosos y estamos convencidos de que seguire-
mos siendo fuertes en el futuro.
En Ikea tenemos importantes planes para
iKea España. Hace unos meses anunciamos la inver-
sión de 150 millones de euros en los próximos
laura durÁn tres años dentro de un plan ambicioso de expan-
direCtora de marKetinG de sión y transformación a través del cual quere-
mos dar respuesta a necesidades que se han
iKea en eSpaña visto acentuadas en el contexto COVID: un
menor nivel adquisitivo, espacios más peque-
1. Sin duda, la pandemia ha hecho que ños, un alto interés por la sostenibilidad y la
los españoles cambien sus hábitos de digitalización y la necesidad de reforzar el
compra. Así, en nuestro caso, durante el canal online y logístico. De ahí que la acce-
confinamiento la venta online creció más sibilidad, la asequibilidad y la sostenibili-
de un 50% con respecto a antes del con- dad sean las tres grandes áreas de actua-
finamiento, llegando incluso, en mayo, ción que marcarán nuestro futuro.
a incrementar en un 300% respecto al año ranking de ventas durante esos meses mues-
pasado. Aunque la tendencia no se ha manteni- tra cómo, en ese momento inesperado e inu- 3. Nuestro objetivo principal es responder
do tras abrir las tiendas, sí ha crecido alrededor sual que nos tocó vivir, los españoles apostaron al consumidor, estar dónde y cómo el cliente
de un 35% con respecto al periodo anterior al por la funcionalidad. El hogar se convirtió en el necesita, pero no interpretando nosotros lo que
confinamiento y alrededor del 60% con respecto refugio de todos y como resultado de esa nue- quiere, sino preguntándole con curiosidad y
al mismo periodo del año anterior. va realidad, los productos más vendidos estu- entendiendo su necesidad real.
Para nosotros ha sido todo un reto. De pron- vieron fundamentalmente relacionados con el Seguiremos en el camino que ya venimos
to, nos convertimos en un retail 100% online y orden, el teletrabajo y la multifunción. haciendo hasta ahora: potenciar y reforzar for-
para satisfacer la demanda y las necesidades de Unas tendencias de compra que se han matos como la compra online o de proximidad
nuestros clientes reactivamos todas nuestras seguido manteniendo y no es descabellado, por como los puntos de recogida, servicios como
grandes tiendas como centros logísticos tempo- tanto, pensar que tras ganar ese espacio en la Click&Collect, puntos de entrega o los Ikea
rales para que también pudieran servir los pedi- mente del consumidor se mantendrán. En este Diseña… formatos que, en un nuevo escenario
dos procedentes de las ventas online y por telé- tiempo, hemos vendido sobre todo muebles de de incertidumbre y posible desconfianza de la
fono. Pasamos de ser un negocio omnicanal a, dormitorio y de almacenaje, productos de coci- población en los desplazamientos y cambios
16 durante esos meses, operar únicamente online. na, sofás y sillones y artículos de decoración. en los hábitos de consumo, pueden cobrar aún
más sentido y utilidad para nuestros clientes.

2. Tras lo vivido, el hogar ha cobrado aún 3. Esta etapa nos ha hecho reaccionar con También estudiamos nuevas vías y mejoras de
más importancia si cabe. Algo que ya pudi- agilidad y acelerar planes que de todos modos la compra online, pero es pronto para comentar
mos notar durante el confinamiento. Nuestro sabíamos que teníamos que hacer y que posible- nada más allá.

CarreFoUr

miGuel ÁnGel ConeSa
direCtor de marKetinG

1. El cliente de Carrefour es omnicanal, y
durante estos meses ha redescubierto con más
fuerza las ventajas que le ofrece nuestro canal
online. Nuestro e-commerce ha servido para
impulsar en paralelo el desarrollo de otros ser-
vicios con ‘contacto cero’ como Carrefour Drive
o Click&Collect. Además, hemos potenciado la
interactividad con nuestros clientes facilitándoles
servicios complementarios como venta telefónica,
a través de WhatsApp e incluso con videollama-
das. Nos adaptamos a ellos constantemente.

2. Las ventas en www.carrefour.es han teni-
do una evolución muy positiva. Al inicio de la
pandemia, nuestros clientes nos demandaban
principalmente productos básicos de higiene, tequilla…y además, ha experimentado un gran demanda, priorizar las entregas a los colecti-
limpieza y alimentación; especialmente pro- crecimiento todo lo relacionado con el ocio y los vos más vulnerables, para lo cual aumentamos
ductos frescos ya que, al estar en casa, hemos productos de deporte en casa. recursos. Durante todos estos meses, el cliente
cocinado más, sobre todo recetas más tradicio- nos ha reconocido como una marca que ofrece
nales en las que los frescos ocupan un lugar 3 Evidentemente. Hay que tener en cuenta seguridad a la hora de hacer la compra, sabe
predominante. Según fueron transcurriendo que Carrefour ha sido el único distribuidor que que tenemos un estricto protocolo de medidas
las semanas de confinamiento se incorporaron mantuvo funcionando permanentemente su de seguridad e higiene reconocido por AENOR y
otros artículos, como los relacionados con la e-commerce durante todo el estado de alarma. con la misma rigurosidad lo aplicamos también
repostería: harinas, levaduras, chocolate, man- Y además decidimos, en los momentos de gran en cualquier venta online.