Page 80 - ANUARIO DE MARKETING 2020

,

MKT AL DIA

Comité de

ExpEriEncia

cliEntE

“el Costumer Experience
Officer y el DM deberían ser
intercambiables”

tro nuevo Comité de MKT que
echará a andar en 2020. La materia
no puede ser de mayor interés ya
o que cruza transversalmente to-
dos los sectores de actividad: Experien-
cia Cliente. Al frente del mismo y con
la responsabilidad de echarlo a andar,
otro consejero, Juan Carlos Alcaide,
consultor, conferenciante y autor de
libros de marketing. Juan Carlos Alcaide, consultor,
conferenciante y autor de
¿Cómo y por qué ha surgido la iniciativa libros de marketing.
de crear este Comité en MKT y quién debe-
ría formar parte de él?
—El cómo, es la iniciativa de Víctor Conde
y mía propia, conscientes de que ya no se Vender es persuadir y persuadir es emocionar, enamorar y
venden productos, se venden experiencias. enganchar para crear fidelidad y lograr el vínculo rentable
Sensaciones (marketing sensorial), emocio- con las personas clientes y consumidores.
nes (marketing emocional), sentimientos
(generación de engagement) que provocan
pensamientos racionalizados (nótese que zación y engagement, eventos sobre marke- ¿En qué materias debería formarse un di-
no digo racionales: el corazón decide y el ting sensorial y neuromarketing. También rector de Marketing para abarcar también el
cerebro justifica) y actuaciones. Esta secuen- hemos diseñado un Delphi para el que esta- marketing experiencial?
cia, que me gusta denominar el SESPA del mos buscando financiación. —Es una larga lista: comunicación (positi-
nuevo marketing, es el abc de las empresas y va) interpersonal e intrapersonal, pricing,
marcas más exitosas. ¿Cuál te parece que está siendo el asunto/s “es- marketing de omnichannel y contact cen-
Vender es persuadir y persuadir es emocio- trella” de los últimos tiempos en esta materia? ter, estadística aplicada al marketing, más
nar, enamorar y enganchar para crear fideli- —La tecnología que puede automatizar el estadística, gestión por/de procesos /
dad y lograr el vínculo rentable con las per- marketing sensorial (en retail y servicios al calidad (customer journey, estándares de
sonas clientes y consumidores. consumo) y el uso de big data para la rela- calidad aplicados), economía conductual
ción all line con la persona vía sus pantallas. y psicosociología, tendencias sociales, tec-
¿Cuáles serían las materias que inicialmente nología con especial enfoque en big data
podrían ser las fundamentales con las que Director de Marketing o director de experien- e inteligencia artificial, recursos humanos
arrancase la actividad del Comité? cia cliente ¿qué piensas de esta dicotomía? (en empresas de servicios, todas lo son en
—Marketing sensorial, emocional, engage- —En realidad el Customer Experience Officer cierto modo, las personas son clave en la
ment y fidelización. Estamos trabajando en y el director de Marketing, según dotemos de experiencia brindada). Menos coaching y
tendencias de marketing y herramientas, contenido su función, se encargan de lo mis- más gestión de incentivos), fidelización y
tecnologías aplicadas, eventos sobre fideli- mo: deberían ser intercambiables. gestión de clientes… n

80